Réussir le choix de votre CRM – Les clés pour choisir un logiciel CRM
Toutes les clés pour choisir le logiciel CRM le plus adapté à votre besoin
Méthodologie pour choisir un logiciel CRM
1. Comprendre le marché des logiciels CRM
Il existe trois grands types de logiciels, des plus complets aux plus légers.
- CRM écosystème : avec une large couverture fonctionnelle, ce sont des logiciels très complets mais souvent assez coûteux.
- CRM intermédiaire : couvrant une activité plus ciblée, ils sont plus abordables que les CRM écosystèmes.
- CRM gestionnaire de campagnes : logiciels d’entrée de gamme, ils sont spécialisés dans la gestion de l’emailing.
2. Préparer votre cahier des charges
Pour choisir un logiciel CRM, vous devez vous appuyer sur un cahier des charges. Il doit lister les besoins fonctionnels relatifs au logiciel et synthétiser le contexte dans lequel la logiciel devra être intégré.
Les contraintes peuvent être variées : structure adaptable à différentes filiales pour un groupe, gestion de plusieurs langues, prise en main facile pour des utilisateurs peu matures, etc.
Pour en savoir plus, vous pouvez vous référer à notre article sur le sujet.
3. Mener l’appel d’offres
Plusieurs choix doivent être faits pour mener un appel d’offres.
- Procéder en une ou deux phases
Avant votre appel d’offres officiel, vous pouvez organiser un premier échange avec des prestataires à partir d’une expression de besoin plus légère. Cette phase s’appelle « Request For Information » (RFI) et intervient en amont de la phase de « Request For Proposal » (RFP). Elle n’est pas indispensable mais permet de récolter des informations, notamment si vous ne savez pas quel type de logiciel choisir. - S’adresser aux éditeurs ou aux intégrateurs
Vous pouvez adresser votre appel d’offres aux logiciels, ce qui vous permettra de rencontrer autant de logiciels que vous le souhaitez. Vous pouvez également vous adresser aux intégrateurs en leur demandant d’inclure à leur proposition un logiciel partenaire, ce qui vous évitera de multiplier les interlocuteurs.
Afin d’évaluer les propositions, il peut être utile de vous appuyer sur des ressources tierces afin de décrypter les subtilités les plus fines. Vous pouvez pour cela échanger avec des utilisateurs des logiciels ou vous entourer d’experts.
4. Comparer les logiciels
A partir des besoins préalablement définis, les logiciels candidats doivent être comparées. Pour cela il vous faudra évaluer leur couverture fonctionnelle et leur capacité à s’intégrer à votre dispositif CRM.
- Critères fonctionnels
Ils couvrent la largeur de la couverture fonctionnelle (ex : prise en charge des campagnes push mobile, présence d’un module A/B testing, outil de test, etc.) et la profondeur fonctionnelle (à évaluer sur des cas d’usage avancés spécifiques à votre besoin) proposées par les logiciels. - Critères d’évaluation générale
Ils vous renseignent sur l’utilisation et la pertinence du logiciel dans votre dispositif. Il peut s’agir de la facilité de prise en main, de la facilité à faire évoluer la pratique, de la dépendance au logiciel, etc.
Comparatif des logiciels CRM
Nous avons listé pour vous les logiciels de référence du marché.
Les logiciels CRM « marketing »
| Logiciel | Description | Prix |
|---|---|---|
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Adobe Campaign est le logiciel d’Adobe dédié à la gestion des campagnes et scenarios marketing cross-canal. Le logiciel est très complet, aussi bien en ce qui concerne les fonctionnalités de base de données que le Marketing Automation. Revers de la médaille, Adobe Campaign n’est pas le logiciel le plus simple à intégrer et à utiliser… | A partir de 50-100k€ / an |
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Lancé en 1999, Selligent s’adresse aux grandes entreprises, notamment dans les secteurs du tourisme, de l’automobile, de l’édition et des services financiers. Le logiciel excelle aussi bien sur le volet base de données que sur les fonctionnalités de gestion de campagnes et de reporting. | A partir de 30-50k€ / an |
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IBM Unica est un logiciel CRM marketing tout-en-un permettant de gérer de manière avancée les campagnes cross-canal et le Marketing Automation. Le logiciel est assez discret, peu utilisé par les grandes entreprises auxquelles il s’adresse. Sans doute en raison de son coût, de sa complexité au niveau de l’installation et de la prise en main. | A partir de 50-100k€ / an |
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Oracle est l’un des principaux logiciels CRM B2B du marché. Ses fonctionnalités de Lead Scoring sont une référence. Le rachat d’Eloqua par Oracle en 2013 a permis à ce dernier de devenir très bon sur l’Automation. Oracle Marketing Cloud est aujourd’hui un logiciel très complet, axé B2B mais également utilisable en B2C, destiné aux grandes entreprises. | A partir de 50-100k€ / an |
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Lancé au début des années 2000, Emarsys est un CRM marketing destiné principalement aux acteurs du e-commerce et du Retail en général. Le logiciel permet d’orchestrer des campagnes marketing en omnicanal et de créer des scenarios complexes de Marketing Automation basés sur le comportement des clients sur le site web. | A partir de 30-50k€ / an |
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Lancé en 2000 par une équipe belge, Actito est un logiciel CRM marketing qui s’adresse essentiellement aux PME et aux ETI (positionnement mid-market). Très complet, Actito présente les 4 fonctionnalités clés des CRM marketing : la base de données, la gestion de campagnes marketing, l’automation et le reporting. | A partir de 30-50k€ / an |
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Comme Ermasys, Splio est un CRM marketing très orienté commerce de détail. Made in France, Splio est un logiciel particulièrement dynamique et innovant. Splio est bon aussi bien sur la partie gestion de base de données que sur la partie activation des données (campagnes, automation). Splio se définit depuis quelques temps comme une authentique Customer Data Platform. | A partir de 30-50k€ / an |
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Spécialisé au départ sur la gestion des campagnes d’email marketing, Cabestan propose aujourd’hui un logiciel CRM marketing très complet et une DMP qui permet de recibler les clients sur les canaux digitaux. Les outils d’activation des données sont faciles à utiliser et permettent d’exploiter toutes les données clients stockées en base. | A partir de 30-50k€ / an |
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Dialog Insight est sans doute l’un des logiciels CRM marketing les plus compétitifs du marché. La profondeur fonctionnelle est peut-être légèrement moindre que sur d’autres logiciels, mais toutes les fonctionnalités que l’on est en droit d’attendre d’un CRM marketing sont présentes. | A partir de 10-20k€ / an |
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Cette pépite française a développé en quelques années une suite marketing complète grâce à un excellent rapport qualité / prix. La plateforme SendinBlue comporte un module de campagnes Email / SMS, un module de Marketing Automation très complet (notamment tracking pages vues / events), une solution d’email / SMS transactionnels, un module Landing page, Live chat, etc. | A partir de 5-20k€ / an |
Les logiciels CRM « Sales »
| Logiciel | Description | Prix |
|---|---|---|
| Leader du marché, Salesforce propose une offre CRM riche avec une couverture fonctionnelle très large et une interface facile à prendre en main : Sales Cloud. Base de données, recommandations sur la qualité de les leads (IA), marketing automation, ce logiciel peut couvrir la large majorité des besoins fonctionnels. | 2000-4000€ / an par utilisateur | |
| Le logiciel CRM de SAP couvre un spectre large: ventes, insights clients, marketing ciblé (email, campagne, réseaux sociaux), expérience client. Il couvre la plupart des besoins fonctionnels et propose notamment de la personnalisation en temps réel de la relation en fonction du contexte, du canal préféré et du secteur d’activité. | Sur devis | |
| Microsoft propose une suite assez simple à prendre en main et assez complète alliant campagnes marketing, relation client, sales et gestion financière des affaires. Ce logiciel dispose de nombreux connecteurs. | 1000-2000€ / an par utilisateur | |
| Hubspot propose un logiciel CRM composé d’une version basique gratuite et de versions plus avancées, avec une prise en main assez simple. Il est destiné aux équipes de vente des PME et propose les fonctionnalités de base des CRM Sales telles que la gestion des leads, un module de communication ou le suivi des transactions. | 600-1200€ / an | |
| Ines CRM est un logiciel français transverse destiné aux équipes ventes, marketing, service client. Il propose notamment des offres spécialisées par secteur (Telecoms, RH, Transport…). Il couvre un large spectre de fonctionnalités telles que les campagnes marketing ou la gestion de leads et propose un module avancé de gestion de projet. | 300-1200€ / an par utilisateur | |
| Lancé en 2010, Pipedrive est destiné à des petites équipes devant gérer un processus de vente long ou complexe. Il permet aux équipes de vente de gérer leur pipeline, de communiquer par email et propose un module de gestion des tâches. | 300-1200€ / an par utilisateur | |
| Lancé en 2016 par Freshdesk, Freshsales est un logiciel CRM abordable qui couvre les besoins CRM basiques. Il dispose également d’une fonctionnalité de scoring de prospect, d’optimisation des campagnes emails et permet de créer des rapports personnalisés. | 200-1000€ / an par utilisateur | |
| Destiné aux PME et aux ETI, Divalto est un logiciel transverse qui a vocation à lier les équipes de commerciaux, techniciens, marketing et les centres de contact de clients. Il est facilement interfaçable avec des outiers tiercs: marketing automation, plateforme emailing, tracking web… | 300-600€ / an par utilisateur | |
| Logiciel peu coûteux et destiné aux PME, Act couvre les fonctionnalités CRM de base et permet par exemple de récupérer et stocker les données clients, de créer des segments, de gérer l’email marketing. | 300-500€ / an par utilsateur | |
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Zoho propose un CRM sur mesure où chaque entreprise peut personnaliser son interface. ll propose les fonctionnalités CRM basiques : gestion de leads, support de communication multicanal, gestion de campagnes, reporting… | 150-450€ / an par utilisateur |
Grilles comparatives de logiciels CRM
Ce document constitue une base de travail pour choisir une solution CRM et n’a volontairement pas été rempli.
Il a pour objectif de vous donner des idées de critères à évaluer. Il est essentiel que votre équipe se l’approprie en fonction du contexte et des besoins projets : solutions à évaluer, fonctionnalités spécifiques, contraintes d’intégration, etc. Nous laissons donc à vos équipes le soin de remplir les cellules de ses grilles.
Exemples de grilles comparatives CRMVeuillez remplir le formulaire pour recevoir les grilles comparatives par email.
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