Nous déployons des dispositifs CRM modernes.
A partir des cas d’usages, nous retravaillons le parcours client, les flux de données et les process internes.
Nous mettons en place des architectures qui combinent DMP / CDP et des outils CRM adaptés à chaque contexte.
Une expertise CRM marketing et technique
Cartelis dispose d’une expertise en Data / CRM marketing construite à travers des missions pour des entreprises et des startups ambitieuses. Nous combinons des compétences en marketing relationnel, webanalyse et data science pour accompagner nos clients sur l’ensemble de leur stratégie CRM.
Références clients
- Burger King : Plan relationnel + Architecture CDP / CRM
- BlaBlaCar : Architecture + Benchmark CRM
- Humanis : Benchmark CRM + Amélioration performance
- SendinBlue : Plan relationnel + Architecture CRM
- Saget : Benchmark CRM & Amélioration performance CRM
- Psychologies : Plan relationnel + Architecture DMP / CRM
Partis pris
- Agilité : Nous travaillons en suivant une démarche itérative, pragmatique et collaborative.
- Performance : Nous allons vite, très vite. Et les résultats suivent rapidement.
- Indépendance : Nous sommes totalement indépendants des éditeurs CRM.
En quelques minutes, nous pouvons réaliser un diagnostic gratuit de votre dispositif CRM actuel pour vous aider à y avoir plus clair.
C’est quoi un dispositif CRM performant ?
On imagine souvent qu’il s’agit avant tout d’une bonne architecture données / outils.
L’architecture est importante, mais la performance d’un dispositif CRM repose en réalité sur 4 piliers.
1. Un plan relationnel user-centric
Un dispositif CRM performant repose une relation client multicanale, adaptée à chaque profil client, à chaque moment de vie. Si les outils permettent techniquement de mettre en place des centaines de scénarios, encore faut-il concevoir des messages vraiment adaptées à chaque client. Les outils n’ont pas (encore ?) la finesse pour concevoir automatiquement des messages adaptées à chaque contexte, et ils ne nous aident pas à piloter cette complexité. Pour piloter des centaines de scénarios, il faut un plan relationnel mûr. C’est la condition sine qua non de réussite de tout projet CRM d’envergure.
Le plan relationnel définit l’ensemble des points de contacts avec un profil client. Il est décomposé en N programmes ; chaque programme a un objectif, une cible, et il contient N scénarios / campagnes. Exemple : programme « Onboarding », « Upsell » ou « Réactivation ».
- Modéliser précisément les parcours clients cibles
- Formaliser l’ensemble des scénarios / communications
- Définir d’un objectif métier pour chaque scénario / programme relationnel
2. Des outils performants et utilisables
Dans la plupart des cas, les outils CRM sont utilisés à 30 – 50% de leur possibilité. La question clé est naturellement celle de l’appropriation des outils par les équipes marketing / sales, mais aussi d’intégration par l’équipe IT / Digitale. Les solutions CRM modernes et légères disposent d’interfaces faciles à utiliser, mais également d’API / intégrations plus complètes. Ce n’est pas pour autant qu’il faut négliger la profondeur fonctionnelle ou la qualité de l’accompagnement proposé. Difficile de trouver la perle rare ? La réponse peut être dans la combinaison de plusieurs outils, un outil complet pour le siège et un autre plus léger pour les filiales, un outil pour le web et un pour le mobile. C’est le choix réalisé par de plus en plus d’entreprises, dès lors qu’elles disposent d’une base de données marketing sous-jacente.
- Combiner plusieurs outils CRM avec une BDD sous-jacente
- Prioriser la capacité à utiliser et intégrer les outils
- Analyser le périmètre fonctionnel en fonction des cas d’usages cible
3. Un pilotage centrée sur l’amélioration continue
L’impact du marketing relationnel est relativement facile à mesurer, il se prête à un pilotage des performances en cycle de court, mais cela suppose une certaine maturité en terme de reporting. La démarche consiste à analyser périodiquement la performance des scénarios par cohorte d’utilisateurs, et de réaliser à chaque cycle des ajustements / déploiements rapides. Concrètement, pour suivre par exemple les performances du nouveau scénario de « Nurturing ABC », nous allons suivre l’impact du scénario sur le KPI Alpha sur les inscrits du mois M-1 qui n’ont pas connu le scénario, et comparer par rapport aux inscrits du mois M. Cela prend souvent la forme d’un Copil régulier, durant lequel il faut se concentrer uniquement les KPI sur lesquels on peut agir rapidement, identifier le levier ayant le plus d’impact, et tester / déployer en version dégradé.
- Analyser les performances CRM avec un reporting orienté business (et non stats emails..)
- Mettre en place des cycles court d’analyse des résultats / actions
- Evaluer le potentiel impact sur le KPI de chaque action, et décomposer les actions au maximim
4. Des process / conventions internes adaptées
Pour qu’un dispositif CRM soit performant dans la durée, il est très important de documenter la majorité des process, des conventions internes et des changements principaux réalisés. Inutile de chercher à tout mettre sur papier, c’est un sage équilibre à trouver. Au départ, le plus important est de définir des conventions de naming pour tous les objets utilisés (templates, segments, etc.), les règles de gestion pour les consentements et la pression marketing, et de définir quelques process simples pour certaines tâches. Surtout, il faut penser à maintenir ce document dans le temps, et l’utiliser comme guide pour toutes les personnes qui travailleront sur le projet CRM.
- Formaliser de manière minimaliste les principaux process / conventions internes
- Utiliser un seul document, facilement éditable, et briefer tout les parties prenantes
- Suivre les premières itérations pour s’assurer que le document est mise à jour par tout le monde