Notre expertise

Nous vous aidons à mettre en place un dispositif marketing relationnel / CRM moderne et performant.
Nous travaillons avec les équipes marketing et IT pour définir les usages, choisir les outils et les prestataires, faciliter les déploiements et améliorer en continu le ROI client.

 

Nos convictions

Un dispositif moderne repose sur 4 leviers.

1. Des données prospects / clients

La data, c’est le carburant de votre relation client. Il faut collecter un maximum de contacts, et qualifier ces contacts. Pour personnaliser la relation client, il faut savoir à qui on s’adresse. S’agit-il d’un client régulier ou occasionnel ? Préfère-t-il acheter en ligne ou en boutique ? Quels sont les sujets ou les projets qui l’intéressent ?

2. Des outils performants et synchronisés

La relation client s’appuie sur différents outils : CRM commercial, Marketing Automation, suivi des réclamations clients, etc. Ces outils doivent être suffisamment souples et simples d’utilisation pour coller aux besoins de votre organisation. Le défi est souvent dans la synchronisation de ces outils et la réconciliation des données.

3. Les messages et les mécaniques relationnelles

Pour envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment, il faut connaitre les parcours de vos clients, les moments où ils sont en demande d’information, sensibles à une offre, inactifs, etc. A partir de là, on peut construire les mécaniques pertinentes à chaque étape du parcours, et améliorer le fond et la forme des messages avec un objectif clair.

4. Un pilotage continu

Les experts en marketing relationnel n’ont pas un 6ème sens pour savoir quel message doit être envoyé, ils sont surtout meilleurs pour analyser les performances et tester rapidement des améliorations. Il faut suivre l’impact des actions (campagnes, scénarios, ..) sur l’engagement et la monétisation de chaque segment cible, et mettre en place une organisation adpaté pour une amélioration continue.

Stratégie CRM & plan relationnel

A partir d’une bonne compréhension des parcours clients, nous définissons ensemble un plan relationnel qui va structurer l’ensemble du dispositif. Le plan relationnel contient les objectifs business à chaque phase de vie, le planning des campagnes email, la description des scénarios automatisés, les conventions internes, etc.

Principales étapes

  • Audit de la base client & analyse par segment
  • Cartographie du parcours client actuel et cible
  • Structuration objectifs & programmes relationnels
  • Définition plan embasement et qualification
  • Définition du plan d’animation / planning des campagnes
  • Définition des scénarios automatisés à chaque phase de vie

Vous voulez en savoir plus sur le plan relationnel ?

Nous pouvons réaliser un diagnostic gratuit de votre dispositif CRM actuel pour vous aider à y avoir plus clair.

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Architecture & choix des outils

Nous aidons nos clients à structurer l’ensemble de leur dispositif CRM / Marketing relationnel.
Cela passe par d’abord par la définition d’une architecture, une certaine manière d’articuler les différents outils dédiés à la relation client. Nous choisissons ensemble les outils, et définissons les process et les conventions nécessaires avant le déploiement.

Principales étapes

  • Comparaison des différentes architectures / familles de solutions envisageables
  • Aide au cadrage projet de marketing relationnel : définition besoins, impact organisationnel, etc.
  • Rédaction du cahier des charges
  • Sélection des éditeurs et/ou agences pertinentes
  • Organisation appel d’offres & grille de comparaison
  • Préparation du déploiement : planning, conventions internes, etc.

Vous voulez en savoir plus sur le choix des outils CRM ?

Pilotage & Amélioration continue

Au travers d’un audit ponctuel, ou d’un accompagnement régulier, nous vous aidons à améliorer significativement la performance de vos actions CRM. Cela passe par un reporting centré client, et surtout par un pilotage opérationnel, une aide concrète pour aider vos équipes à identifier les opportunités et les tester rapidement.

Principales étapes

  • Cadrage du dispositif de pilotage des actions CRM
  • Réalisation des reportings de suivi de la performance
  • Aide à la définition du plan d’actions mensuel / trimestriel
  • Mise en place démarche d’amélioration continue des messages, scénarios et campagnes
  • Coaching & accompagnement opérationnel des équipes

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