Rédiger un cahier des charges CRM – Le guide complet [2022]

La rédaction du cahier des charges est une étape structurante dans un projet CRM. Un mauvais cahier des charges peut être cause d’échec du projet.

Nous accompagnons depuis de longues années les entreprises dans leurs projets CRM. De notre expérience, nous avons tiré un constat : les cahiers des charges CRM sont souvent mal rédigés et ne remplissent pas toujours bien leur fonction. C’est ce qui nous a donné envie de vous proposer ce guide complet. Nous allons vous partager nos convictions et vous détailler les différents sujets à aborder dans votre cahier des charges CRM, en mettant l’accent sur les bonnes pratiques méthodologiques.

Rappelons que le cahier des charges CRM a un double rôle :

• Il aide l’entreprise à formuler, préciser et clarifier ses objectifs, besoins et attentes vis-à-vis du futur dispositif CRM. Sa rédaction est l’aboutissement d’un travail d’expression du besoin.
• Il sert de support aux échanges entre l’entreprise et les prestataires consultés. Il permet à ces derniers de comprendre votre entreprise, votre projet CRM et vos attentes.

L’une des erreurs classiques consiste à considérer le cahier des charges comme une liste de course fonctionnelle. Combien de cahiers des charges se perdent dans la description interminable des besoins fonctionnels ? Le cahier des charges est avant tout là pour contextualiser le projet, ses objectifs et les cas d’usage CRM cibles. Le tout peut tenir en une quinzaine de pages. Un cahier des charges CRM n’a pas à être exhaustif. Si aucun formalisme n’est de mise, la rédaction du cahier des charges CRM suppose en revanche beaucoup de rigueur. C’est ce que nous allons voir ensemble. Nous avons mis à votre disposition un modèle téléchargeable en fin d’article.

Que faire avant de commencer la rédaction de votre cahier des charges CRM ?

Le cahier des charges n’est pas le commencement du projet CRM. Foncer tête baissée dans la description des besoins fonctionnels est le plus sûr moyen de rater son projet CRM. Le cahier des charges CRM est l’aboutissement de la phase de cadrage et d’expression du besoin.

Voici les sujets à traiter avant de plonger dans la rédaction du cahier des charges CRM :

• Diagnostic de l’existant. D’où partez-vous ? Quel est le dispositif CRM en place et quelles sont ses limites qui vous amènent à envisager la sélection et le déploiement d’un nouveau dispositif ?
• Définition des objectifs. Où voulez-vous aller ? Quelles sont les finalités métier/business de votre projet CRM ?
• Expression du besoin. Les objectifs se déclinent ensuite en cas d’usage. Il s’agit de déterminer les besoins métiers des utilisateurs du dispositif CRM cible. Ces cas d’usage se déclinent eux-mêmes en besoins fonctionnels ou fonctionnalités cibles.
• Définition de l’organisation cible. Quelle place le CRM a-t-il vocation à prendre au sein de votre organisation IT ? Comment imaginez-vous l’articulation entre les différents outils et les flux de données ? Et au-delà des questions purement tech et data, quels sont les process & traitements CRM cibles ? C’est un ensemble de questions importantes et qui ne sont pas toujours traitées dans les cahiers des charges, à tort. Nous nous y attarderons.

Les différentes sections de notre guide correspondent aux différents sujets à aborder dans votre cahier des charges. Le plan de notre article doit vous aiguiller dans la conception du plan de votre cahier des charges CRM.

Contextualiser votre entreprise et le projet

Présenter votre entreprise

Les prestataires que vous consulterez (= les « répondants » à votre appel d’offres) ont besoin de comprendre qui vous êtes et ce que vous faites. Vous devez prévoir dans le cahier des charges, en ouverture, une partie consacrée à la présentation de votre entreprise. Voici trois axes de contenu :

• Une description de votre activité : son secteur, son positionnement, son modèle économique, son type de clientèle (B2B, B2C, B2B2C, etc.), son implantation géographique, etc.
• Une description de votre organisation. Comment s’organise votre entreprise ? Fournissez un organigramme. Est-elle constituée de filiales ? Plus spécifiquement : quelle est l’organisation CRM actuelle ? Combien de personnes compte votre département CRM ? Quelle est la répartition des rôles ? Comment s’organisent les autres services impliqués de près ou de loins dans le dispositif CRM (marketing, commerciaux, ADV, SAV…) ?
• Quelques chiffres clés pour que l’on puisse se faire une idée plus précise de votre entreprise, de sa taille : chiffre d’affaires, nombre d’employés…

L’enjeu est de construire un dispositif CRM en adéquation avec votre entreprise et ses principales caractéristiques. Votre dispositif CRM ne sera pas le même suivant que vous ayez une clientèle B2B ou B2C, suivant que vous soyez une PME ou un grand groupe…Les informations de cette partie aideront les prestataires consultés à déterminer si leur solution est adaptée à votre projet (et si vous êtes un bon client potentiel ou non…).

L’organisation CRM existante, ses limites

Si vous avez un projet CRM, c’est que l’organisation CRM existante a ses limites et n’est pas ou plus en adéquation avec vos ambitions. Un cahier des charges CRM ne doit pas seulement décrire où vous voulez aller, il doit aussi expliquer d’où vous partez. Nous vous recommandons vivement de prendre le temps de détailler votre organisation CRM existante et les difficultés actuellement rencontrées.

Voici les questions auxquelles vous devez répondre :

• Quels outils CRM utilisez-vous, que ce soit pour le commercial, le marketing ou le service client ? Depuis combien de temps les utilisez-vous ?
• Combien de canaux de dialogue sont actifs ?
• Quelles sont vos sources de données CRM ?
• Quelles sont les données clients à disposition ?
• Comment sont connectés vos différents outils entre eux ? Y a-t-il par exemple un flux entre votre site ecommerce et votre outil CRM ?
• Comment est gérée votre base de données clients ? Est-elle construite dans votre CRM actuel ou indépendante des outils d’activation ?
• Quelles sont vos performances CRM sur les 12 derniers mois ?
• Comment gérez-vous le CRM actuellement ? Quelle est votre pratique CRM ? Faites-vous du marketing automation, par exemple ?
• Quelles sont vos volumétries ? Je pense, par exemple, à la taille de votre base de données, au nombre de produits référencé dans votre catalogue, au volume de transactions online et offline annuel, au nombre annuel de campagnes déployé, au volume de tickets géré annuellement par le service client, à la délivrabilité moyenne de vos messages ?
• Quelles sont les difficultés actuellement rencontrées qui vous incitent à changer de solution CRM ?

Cette présentation permettra aux prestataires d’évaluer le niveau de maturité de votre organisation CRM actuelle.

Les objectifs du projet CRM

Un projet CRM est aussi motivé par des objectifs « positifs ». Les objectifs CRM peuvent être de différentes natures et plus ou moins larges :

• Améliorer les process et traitements CRM, pour une meilleure efficacité/productivité des équipes.
• Augmenter la fidélisation client.
• Augmenter les ventes.
• Optimiser la satisfaction client.
• Améliorer le suivi commercial B2B.
• Harmoniser la relation clients sur tous les canaux (omnicanal) > Meilleure expérience client.
• Piloter la performance CRM.
• Améliorer la connaissance client.

Nous conseillons en général d’organiser un atelier « Objectifs CRM » réunissant les parties prenantes du projet ainsi que des utilisateurs CRM représentatifs (un responsable marketing, un commercial, un responsable du service client, un administrateur des ventes…). Les buts de l’atelier ?

• Définir et prioriser les principaux objectifs CRM. Les objectifs peuvent être déclinés en sous-objectifs. Par exemple, l’objectif « améliorer la prospection » peut être précisé par un sous-objectif « améliorer le ciblage des messages » ou « augmenter le taux de transformation des leads ». Parmi les objectifs listés plus haut, « améliorer le suivi commercial B2B » est un sous-objectif de « Améliorer les process et traitements CRM ». Il est important de voir les relations entre objectifs. Cela aide dans le travail de qualification et de priorisation.
• Choisir un ou deux KPIs par objectif pour pouvoir les mesurer. Avoir des objectifs mesurables reste le meilleur moyen de piloter efficacement un projet, quel qu’il soit. Nous vous conseillons d’appliquer la méthode « SMART » : les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels.Définition des objectifs CRM.

Présenter la vision cible du dispositif CRM

Quel dispositif CRM souhaitez-vous construire ? Pour répondre à cette question, vous devez vous interroger sur :

• L’organisation cible du futur dispositif CRM. En clair : quelle place le CRM aura-t-il dans votre système d’information ?
• Les cas d’usage du futur dispositif CRM, qui sont la traduction opérationnelle des objectifs et des besoins métiers.

Quelle est l’organisation autour du futur dispositif CRM ?

Il s’agit de déterminer la position qu’occupera votre future solution CRM. Il y a deux grandes options possibles :

• Soit vous souhaitez un CRM qui soit simplement un applicatif connecté aux autres outils et à un entrepôt de données qui sert de référentiel client unique.
• Soit vous voulez un CRM qui joue en même temps le rôle d’outil de gestion de la relation clients et de référentiel client.

Un CRM peut être un « simple » outil, ou un outil + une base de données. Si vous choisissez la deuxième option, le CRM sera la pièce maîtresse de votre système d’information client, le pivot de votre architecture IT.

Cette étape de réflexion est souvent négligée, voire occultée. L’organisation cible a pourtant un impact décisif sur le choix de la solution CRM ou de la combinatoire d’outils que vous choisirez. Il ne s’agit pas simplement de choisir un logiciel qui permet de répondre à vos cas d’usage, à vos besoins, mais aussi d’imaginer une évolution de l’organisation CRM.

Ajoutons que l’organisation cible n’est pas qu’un sujet tech / data. C’est aussi l’organisation humaine qu’il s’agit de définir. Par exemple, si vous souhaitez un CRM On-Premise pour pouvoir stocker vos données sur vos propres serveurs, êtes-vous prêts à remplacer les ordinateurs des collaborateurs qui n’ont pas un appareil assez puissant ? Et surtout : avez-vous les compétences nécessaires en interne pour gérer la maintenance, la sécurité et l’accessibilité du dispositif CRM ? Quelles sont les compétences dont vous allez avoir besoin pour exploiter votre futur dispositif CRM ? Préférez-vous faire appel à un prestataire externe ou tout internaliser pour garder le contrôle à 100% ?

Si le sujet de l’organisation cible est si important, c’est que le CRM n’est pas qu’un logiciel. C’est un écosystème d’outils ainsi qu’un ensemble d’acteurs, de process et traitements. Le sujet de l’interconnexion entre les outils, si central dans les réflexions sur l’organisation cible, renvoie donc en dernière instance aux questions de circulation des données, de collaboration entre les équipes, de synergies entre les services. La manière dont le CRM s’intégrera dans le SI et s’interconnectera avec les autres outils aura des répercussions sur les capacités de dialogue et d’échanges de données entre les différents services.

Concrètement, quels sont les cas d’usage qui doivent être adressés ?

Pour répondre de manière précise à la question « Qu’est-ce que mon organisation souhaite faire avec le futur dispositif CRM ? », vous devez lister et hiérarchiser les cas d’usage.

Comment procéder ? La meilleure méthode consiste à mobiliser les utilisateurs finaux, à écouter leurs besoins, leurs attentes. Ce sont eux qui, demain, feront vivre le dispositif CRM. Qu’est-ce qu’ils ne peuvent pas faire aujourd’hui et qu’ils aimeraient faire demain ? Voilà la question ! Pour trouver les réponses, plusieurs possibilités : procéder à des observations, mener des interviews, diffuser des questionnaires, organiser des ateliers…

Quel que soit le format choisi, les utilisateurs finaux doivent absolument être impliqués dans la phase de qualification des cas d’usage. Quels utilisateurs mobiliser ? Nous vous conseillons de constituer un panel représentatif de votre organisation, que ce soit en termes de fonction (marketing, ventes, SAV, etc.), de niveau (utilisateurs matures et technophiles vs profils opérationnels moins à l’aise avec les outils informatiques), voire d’ancienneté (juniors vs seniors). Nous vous conseillons aussi d’inclure dans le panel des utilisateurs rétifs à l’utilisation des outils numériques.

Le travail doit ensuite s’effectuer en 3 phases :

1. Lister dans une grille (GSheets, par exemple) tous les cas d’usage identifiés par les utilisateurs finaux.
2. Regrouper les cas d’usage par famille. Par exemple : Gestion des comptes & contacts – Gestion des campagnes – Pilotage & Reporting – Gestion des leads, Marketing Automation, etc.
3. Ensuite, un travail de priorisation doit être réalisé. Quels sont les cas d’usage prioritaires et, à l’inverse, ceux qui ne sont que des « gadgets » ou des « nice to have » ? Quels sont les cas d’usage les plus structurants pour le bon fonctionnement de l’activité ? Quels sont les cas d’usage les plus souvent invoqués par les utilisateurs finaux ?

Vous aboutirez à un livrable qui regroupe par catégorie les cas d’usage avec, pour chaque cas d’usage, une description et une priorité.

Les besoins fonctionnels du CRM – Nécessaires mais pas suffisants

Un besoin fonctionnel est une fonctionnalité logicielle nécessaire pour mettre en place un ou plusieurs cas d’usage. Les besoins fonctionnels sont donc la traduction ou déclinaison fonctionnelle des cas d’usage.

Beaucoup de cahiers des charges CRM se limitent malheureusement à une définition et qualification des besoins fonctionnels. Partir des fonctionnalités est potentiellement dangereux, car il se peut que vous n’abordiez pas vos besoins concrets avec suffisamment de recul.

Une fonctionnalité est quelque chose qui permet de réaliser un cas d’usage. Or il y a des cas, assez fréquents, où un même cas d’usage peut être mis en place de plusieurs manières, par des fonctionnalités alternatives. D’où l’importance, selon nous, de concentrer le travail sur la formulation des objectifs et des cas d’usage (besoins métiers). Peut-être que les éditeurs consultés vous montreront que l’on peut atteindre vos objectifs et activer vos cas d’usage avec des fonctionnalités que vous ne connaissiez pas.

Par ailleurs, la description des fonctionnalités suppose une bonne compréhension des technologies CRM. Ce qui n’est pas toujours les cas des entreprises. On peut très bien savoir ce que l’on veut faire (cas d’usage) sans savoir comment c’est techniquement possible et quel type de fonctionnalité est impliqué. Raison de plus pour ne pas se focaliser uniquement sur les besoins fonctionnels.

Le CRM et son architecture Data

Technologies et data sont devenues indissociables. Il est désormais incontournable d’intégrer dans le cahier des charges une partie consacrée spécifiquement à la data. Il s’agit de déterminer les attentes du CRM en termes d’intégration de données au sein du dispositif IT, les capacités de retraitement de données et surtout la manière dont les données CRM doivent être exploitées. Il y a 3 sujets à aborder.

Présenter le CRM actuel et futur dans l’environnement SI

Comme expliqué tout à l’heure, la future solution CRM (qui peut être un logiciel ou une combinatoire de logiciels) a vocation à s’insérer dans une architecture IT existante. Votre entreprise peut choisir de faire évoluer cette architecture à l’occasion du projet CRM. Vous pouvez tout à fait décider que votre futur CRM devra jouer le rôle de hub des données clients et donc de pivot du SI client, là où votre ancien CRM n’avait qu’un rôle de gestion des interactions et était connecté à une base de données indépendante. Dans ce cas, la future solution CRM ne se contente pas de s’insérer dans une architecture IT, elle la transforme.

Vous devez prendre le temps de décrire les positions actuelle et future de votre CRM dans votre environnement SI ?

Plus précisément, plus techniquement, vous devez répondre aux 3 questions suivantes :

• Comment le CRM sera-t-il alimenté en données ? Vous devez identifier toutes les sources de données de votre future solution et décrire la manière dont seront organisés les flux (APIs, connecteurs, imports manuels – (quasi) temps réel vs batch).
• Quels sont les référentiels maîtres des différents objets ? Votre CRM futur contiendra une ou plusieurs tables dont l’organisation sera régie par le modèle de données du logiciel. Chaque objet correspond à une nature de données (nom, prénom, email, sexe, âge, adresse, etc.) et sera alimenté par vos différentes sources de données. Quelles sont les sources de données stockant les données de référence qui alimenteront le CRM ? Il se peut qu’il n’y ait qu’une seule source de données si vous optez pour une architecture IT positionnant au centre une base de données indépendante de type data warehouse.
• Quelle est la volumétrie attendue sur les principaux objets ? Cette question complète la précédente et permet de mieux qualifier les besoins en données du futur CRM.

Donner les informations structurantes du modèle de données du CRM

Chaque solution CRM propose un ou plusieurs modèles de données plus ou moins flexibles, plus ou moins personnalisables. Le modèle de données et ses capacités de personnalisation sont un critère important pour choisir son CRM. Ce sujet doit donc être abordé dans le cahier des charges CRM.

La solution cible doit proposer un modèle de données qui est compatible au mieux avec votre modèle de données, ou plutôt avec les différents objets qui composent votre base de données.

Nous vous conseillons de construire un inventaire détaillé (un dictionnaire) des données que vous aimeriez intégrer et exploiter dans votre futur CRM. Il peut s’agir de données déjà présentes dans votre SI Client ou de données définies dans votre Plan de Collecte et que vous envisagez de collecter à l’avenir pour activer de nouveaux cas d’usage.

Le dispositif de pilotage associé au CRM

Il y a deux options possibles :

• Vous avez déjà un outil dédié au pilotage et vous en êtes satisfait. Dans ce cas, votre futur logiciel CRM devra pouvoir facilement s’interconnecter avec votre outil de reporting/BI. La présence d’un connecteur natif avec votre solution de pilotage sera un critère discriminant de départage entre les différents éditeurs CRM consultés.
• Vous souhaitez opérer le pilotage directement dans le CRM. Dans ce cas, vous devrez choisir une solution CRM qui offre des fonctionnalités de reporting avancées.

Quelle que soit l’option que vous choisissez, vous devez l’indiquer dans le cahier des charges CRM.

Le Projet CRM – L’organisation projet et le rôle des répondants

 

Le cahier des charges CRM doit aborder les éléments relatifs à la gestion de projet. Cela permettra aux répondants de savoir quel rôle vous souhaitez qu’ils jouent dans le projet et, plus globalement, comment vous envisagez le projet et son déroulement.

Il y a plusieurs sujets à traiter à ce titre :

• Les acteurs du projet. Il faut définir les différents intervenants qui seront mobilisés sur le projet, leur rôle et leur périmètre. Vous pouvez utiliser la matrice RACI pour définir les rôles de chacun. Nous vous recommandons de désigner un chef de projet CRM qui jouera le rôle d’interlocuteur privilégié et de coordinateur tout au long du projet. Par ailleurs, l’implication de l’équipe de direction est recommandée. Le niveau d’implication et de disponibilité de la DSI doit également être qualifié.  Il faut également préciser vos attentes vis-à-vis des intervenants externes. Souhaitez-vous, par exemple, que l’éditeur pilote le déploiement ou au contraire avez-vous l’intention de faire appel à un intégrateur CRM ou de gérer le déploiement en interne avec une simple assistance de l’éditeur ? Envisagez-vous de vous faire accompagner par des consultants CRM dans la structuration et le pilotage du projet ? Est-ce que vous prévoyez d’organiser des formations pour les utilisateurs finaux du CRM ? Si oui, souhaitez-vous externaliser ? Souhaitez-vous une implication de l’éditeur dans la maintenance du dispositif CRM ? Si oui, quels sont les engagements que vous souhaitez de sa part ? Etc. Etc.Définition des acteurs du projet.
• Les méthodes de travail. Vous devez décrire les principaux jalons du projet, les étapes clés : cadrage et définition des objectifs, formulation des besoins métiers et des cas d’usage, inventaire des données clients, des process et traitements actuels, construction des parcours clients cibles, définition du plan de collecte, qualification et hiérarchisation des besoins fonctionnels, choix de l’organisation cible, etc. Souhaitez-vous organiser des ateliers ? Si oui, sur quelles étapes ? Avez-vous l’intention de travailler en mode agile ? Si oui, tout au long du projet ou seulement en phase de déploiement ? Vous devez décrire la manière dont vous concevez le déroulement du projet.
• Les outils de communication. Comment envisagez-vous d’assurer une bonne communication entre les équipes ? Quels outils souhaitez-vous utiliser : Microsoft Teams/Zoom/Meets, Jira/Trello/Asana, Notion, Slack ? Une bonne communication est un facteur clé de réussite d’un projet CRM. Pensez à bien anticiper ce point.
• Les instances de pilotage. Les instances de pilotage sont des rendez-vous réguliers qui permettent de suivre et de contrôler le bon déroulement du projet. Points hebdomadaires ou bihebdomadaires, comité de pilotage, comité de direction, etc. Il est bon d’indiquer dans le cahier des charges CRM les instances que vous prévoyez de mettre en place et leur fonction.
• Le planning. Vous devez intégrer dans le cahier des charges CRM un macroplanning reprenant les principaux jalons du projet. Le planning sera sans doute l’objet d’ajustements au cours du projet, mais il est important que les prestataires consultés puissent avoir une idée de vos attentes en termes de calendrier. Découvrez notre article sur le planning type d’un projet CRM.
• Le budget. Le budget a évidemment un impact sur le choix des familles de logiciels et des solutions.
• Les facteurs clés de réussite du projet. Construits à partir des objectifs CRM, ces facteurs clés donnent une idée générale de la manière dont vous envisagez le projet et sa réussite. Ils permettent aux prestataires consultés de bien comprendre vos priorités et vos ambitions. Ces facteurs clés serviront de point de repère tout au long du projet.

  

Nos convictions pour réussir votre cahier des charges, et le lancement de votre projet CRM

En tant que consultants CRM, nous accompagnons depuis plus de 10 ans les organisations de toutes tailles (de la startup au grand groupe) dans la structuration et le pilotage de projets CRM. Nous avons pu nous forger des convictions au fil de notre expérience. Nous en avons partagés quelques-unes plus haut. Nous aimerions ajouter le suivantes :

1. Les utilisateurs finaux du CRM doivent être des acteurs du projet. Ce sont les utilisateurs finaux (managers et opérationnels) qui exploiteront et feront vivre le dispositif CRM au quotidien. Ils ont un rôle irremplaçable à jouer dans l’expression du besoin. Par ailleurs, la plupart d’entre eux sont en contact quotidien avec les clients, dont ils connaissent les attentes, les besoins. Les utilisateurs finaux (marketing, ventes, service client, juridique…) doivent être embarqués, a fortiori si l’un des objectifs principaux du projet est d’amélioration l’efficacité des process et traitements. Cette approche bottom-up est un facteur clé de réussite du projet et d’adoption du nouveau dispositif CRM.
2. Le cahier des charges CRM doit aboutir à la construction d’une grille d’évaluation qui permettra, comme son nom l’indique, d’évaluer dans quelle mesure les prestataires consultés respectent le contenu et les exigences du cahier des charges.
3. La communication est clé. Beaucoup de projets CRM échouent à cause de problèmes de communication entre les différents intervenants internes et externes. Nous conseillons systématiquement à nos clients d’utiliser des outils facilitant les échanges et le travail collaboratif (outils de gestion de projet + outils de communication). La mise en place d’instances de pilotage, la désignation d’un chef de projet et la capacité à définir de manière claire et précise les rôles des différents intervenants sont autant d’éléments permettant d’optimiser la communication.
4. Il faut anticiper les besoins futurs. Le dispositif CRM que vous voulez construire doit être capable de répondre à vos besoins et objectifs actuels et futurs (moyen terme). Si vous n’anticipez pas le futur, vous risquez de devoir changer de dispositif CRM tous les 3 ans…D’où, soit dit en passant, l’importance de ne pas trop se brider dans le listing des cas d’usage. Certains cas d’usage seront déployés plus tard, mais c’est une bonne chose de les formuler dès maintenant.
5. La description des exigences fonctionnelles doit se concentrer sur les fonctionnalités critiques. Cela ne sert à rien de décrire en détail une fonctionnalité standard que l’on retrouve dans tous les CRM. Il faut au contraire se concentrer sur la description des besoins fonctionnels atypiques ou critiques. C’est la réponse à ces besoins fonctionnels critiques que vous évaluerez auprès des prestataires CRM lors des soutenances et démonstrations scénarisées.

Notre modèle de grille fonctionnelle CRM téléchargeable gratuitement ici

Pour comparer rigoureusement les périmètres fonctionnels logiciels CRM, il n’y a pas 50 méthodes possibles, il faut construire une grille d’analyse et de comparaison des solutions CRM sélectionnées. A ce niveau, il y a un point qui nous semble particulièrement clé, c’est la hiérarchisation des critères d’évaluation. Pour évaluer un CRM, on définit au minimum une cinquantaine de critères. Il faut absolument hiérarchiser ces critères, en leur affectant par exemple une note de « Priorité », avant d’évaluer les CRMs sur chacun des critères. Ce travail de hiérarchisation, souvent effectué dans le cadre d’ateliers avec toutes les parties prenantes, est une formidable occasion d’aligner les objectifs entre les différentes équipes. Pour mettre en évidence les différences de points de vue, une technique d’animation souvent utilisée en atelier consiste à donner X « points » à chaque participant de l’atelier, et de l’inviter à répartir les points entre les différents critères.

Nous vous avons préparé un exemple type de grille d’analyse « neutre » que vous pouvez utiliser comme base de départ. Voici un screenshot de la grille d’analyse, téléchargeable sous l’image au format Excel.

Nous arrivons au terme de ce guide qui on l’espère vous aidera à construire votre cahier des charges CRM. Dites-vous bien que les efforts que vous allez investir dans sa rédaction seront au moins aussi importants que le résultat final, le document. Comme nous le disions en début d’article, rédiger un cahier des charges CRM est un moyen très efficace pour clarifier et préciser l’expression du besoin, mais aussi pour mobiliser en amont du projet tous les acteurs. Vous avez des questions concernant votre projet CRM ? Entrons en contact pour en discuter !