Il est difficile et périlleux de réaliser un projet CRM sans accompagnement extérieur. Mais choisir un consultant CRM n’est pas une mince affaire. En grande partie parce que les compétences requises et les profils de consultants à cibler ne sont pas les mêmes suivant le périmètre du projet et suivant son niveau d’avancement. Il faut en effet distinguer différents cas de figure :
- Vous voulez changer de CRM et être accompagné dans toutes les étapes, de l’expression des besoins à l’implémentation de la solution.
- Vous avec déjà sélectionné le CRM et vous cherchez un consultant pour cadrer et/ou opérer l’implémentation du CRM.
- Vous voulez optimiser votre dispositif CRM, améliorer les processus métiers, la performance.
- Vous voulez « sauver » un projet mal structuré ou mal abouti.
En reprenant chacun de ces besoins / phases, nous allons vous aider à trouver le professionnel qu’il vous faut !
Sommaire
- En phase de conception de l’expression des besoins et de sélection d’une solution CRM
- En phase de déploiement de la solution – Cadrage métier
- En phase de déploiement de la solution – Implémentation technique
- En phase d’optimisation de votre dispositif CRM
- « Sauver un projet CRM » – Choisir le bon consultant CRM selon vos difficultés
En phase de conception de l’expression des besoins et de sélection d’une solution CRM
Premier cas de figure : Vous êtes en phase de cadrage de vos objectifs et de conception de l’expression des besoins. Vous souhaitez être accompagné dans la sélection d’une solution CRM adaptée à vos besoins métiers et à votre architecture organisationnelle et IT.
Vous pensez devoir changer d’outil CRM. Dans ce contexte, vous recherchez une personne qui :
- Vous conseillera sur l’opportunité / l’intérêt de votre projet CRM.
- Comprendra rapidement vos problématiques, vos enjeux, vos attentes, vos objectifs.
- A partir de cette compréhension, saura formaliser une expression des besoins claire et cohérente pour que votre processus de sélection soit le plus adapté possible.
- Saura, grâce à son expérience comme consultant, vous guider dans ce que vous êtes en mesure d’attendre des solutions du marché et vous accompagnera dans la gestion de l’appel d’offres, les négociations avec l’éditeur, la contractualisation.
Vous cherchez une personne capable de vous accompagner dans la structuration de votre projet, la conception du cahier des charges et le choix de la solution la plus pertinente.
Les compétences recherchées
Si vous avez ce besoin, vous devez cibler un consultant CRM disposant des compétences suivantes :
- Bonne expertise business : Le consultant doit avoir une bonne compréhension de votre activité, il doit être à même de comprendre vos enjeux business, les déterminants de votre activité, vos contraintes et spécificités.
- Prise de recul et hauteur de vue. Vous ne cherchez pas un technicien du CRM, mais une personne capable de vous accompagner dans la structuration de votre projet CRM. Il faut donc qu’il comprenne quelle est la place du CRM dans votre organisation pour vous proposer le dispositif le plus pertinent. Il doit avoir une vision holistique du projet. Vous recherchez un stratège, non un technicien.
- Très bonne culture CRM, connaissance des bonnes pratiques métiers et des solutions du marché CRM.
Le profil
Le profil de consultant qui réunit ces compétences est le Directeur de projet CRM. Le directeur de projet CRM intervient auprès des entreprises en amont du projet. Il aide les organisations à construire leur projet, à le structurer. Il écoute les besoins, il comprend le contexte, il identifie les clés de réussite et anticipe les risques éventuels. Armé d’une expérience riche auprès de nombreux clients, il connaît sur le bout des doigts toutes les problématiques associées à l’univers CRM. Coordinateur des différents acteurs du projet, il est doté de très solides compétences relationnelles, à l’écrit comme à l’oral. C’est un profil d’excellence. Notre conseil : Sélectionnez un directeur de projet CRM ayant déjà accompagné des entreprises proches de la vôtre et ayant une bonne compréhension de votre métier. Ses tarifs ? Entre 1 000 et 1 600 € (HT) par jour d’intervention. Signalons en effet que tous les consultants CRM facturent en régie sur la base d’un TJM négocié en amont.
En phase de déploiement de la solution – Cadrage métier
Deuxième cas de figure : Vous avez déjà structuré votre projet CRM. L’expression des besoins est faite. La solution est sélectionnée. Vous cherchez un consultant pour être accompagné dans le cadrage métier de la phase de déploiement (setup & run) de votre dispositif CRM. Vous cherchez une personne pour coordonner le projet de déploiement en garantissant que le livrable permettra de répondre à vos problématiques métiers – le tout en respectant le planning et le budget fixés.
Le déploiement (l’implémentation) est la deuxième phase clé où le consultant joue un rôle important, soit en tant que chef de projet, soit en tant que « mentor », « conseil » d’un chef de projet non expert en CRM.
Les compétences clés
Le consultant dont vous avez besoin doit bien entendu avoir une solide CRM et avoir déjà accompagné plusieurs clients dans la phase d’implémentation de leur dispositif. Expert du CRM, il doit également disposer de bonnes compétences et savoir-faire en gestion de projet. Il doit par ailleurs maîtriser les enjeux métiers de son client.
Le profil
Le consultant cible doit avoir un profil de consultant CRM fonctionnel. Le TJM sera compris entre 700 et 1 100 € pour un profil junior, entre 850 et 1 300 € pour un profil senior. Le consultant fonctionnel travaille généralement en binôme avec un consultant « technicien », à moins de disposer lui-même des compétences techniques requises. Ce type de consultant est à même de vous accompagner non seulement dans la conception de votre cahier des charges mais aussi dans la cartographie de vos parcours clients ainsi que dans la structuration et le déploiement de vos programmes, campagnes et scénarios (le plan relationnel).
Remarque : Un profil consultant fonctionnel senior peut également intervenir en amont, dans la phase d’expression du besoin.
Découvrez notre guide complet sur les prestataires CRM : Editeur, intégrateur et cabinets de conseil (Comprendre et définir le rôle de chacun dans un projet CRM).
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Prendre contact avec CartelisEn phase de déploiement de la solution – Implémentation technique
Troisième cas de figure : Vous souhaitez être accompagné dans le déploiement technique de la solution CRM au sein de votre écosystème d’outils et éventuellement dans la formation initiale de vos équipes métiers. En effet, un projet de déploiement CRM comporte une dimension technique qui fait appel à des compétences spécifiques que les consultants fonctionnels n’ont pas toujours.
Les compétences clés
Vous recherchez une personne qui allie une forte culture CRM à des compétences techniques avancées. Plus précisément : une personne qui dispose d’une connaissance technique de la solution CRM cible (par exemple : Salesforce, Adobe, Selligent…), des langages de base de données (SQL…) et de votre écosystème SI.
Le profil
Deux types de profils sont envisageables : le consultant CRM technique ou l’intégrateur CRM. Leur tarif journalier moyen ? Entre 700 € et 1 100 €. Animation des ateliers techniques, conception des spécifications techniques, paramétrage de la solution et des flux de données, organisation des tests et recettes : le consultant technique ou l’intégrateur sont les personnes qu’il vous faut pour assurer la réussite du déploiement technique de votre CRM.
En phase d’optimisation de votre dispositif CRM
Quatrième cas de figure : Vous avez un dispositif CRM actif, en place, mûr. Vous cherchez à gagner en performance, vous voulez améliorer votre pratique du CRM ou bien vous manquez de données fiables à exploiter dans votre solution CRM.
Les compétences clés
La personne que vous recherchez doit avoir une bonne culture CRM et Data Marketing afin d’identifier les cas d’usage à déployer et les zones d’amélioration de votre dispositif. Dotée de compétences techniques & en Data Science, cette personne doit être capable de produire des indicateurs, des scores, des segments, de faire évoluer votre modèle de données et plus largement de dynamiser votre organisation data. Elle doit bien maîtrise les langages utilisés pour manipuler les données : SQL, mais aussi idéalement et en fonction de votre besoin R, Python, etc.
Le profil
Vous recherchez un « ingénieur marketing ». Vous devez cibler un consultant au profil Data Scientist. Attention, nous avons bien dit un consultant CRM avec des compétences en Data Science et non pas un Data Scientist. Pour ce type de profil de consultant CRM, les TJM observés sur le marché fluctuent entre 1 000 et 1 400 euros.
« Sauver un projet CRM » – Choisir le bon consultant CRM selon vos difficultés
Cinquième et dernier cas de figure : Vous avez un dispositif CRM inopérant ou qui, en tous cas, manque d’efficacité. Vous n’arrivez pas à atteindre les objectifs que vous vous étiez fixés lorsque vous avez conçu votre projet CRM. Vous cherchez à faire sauter les points de blocage, quitte à repenser tout ou partie de votre dispositif CRM. Nous pouvons distinguer trois situations.
Vos équipes ont du mal à prendre en main un nouvel outil
C’est un problème récurrent. La plupart des projets CRM échouent à cause d’un manque d’adoption des outils par les équipes métiers. Vous avez de bons outils, vous avez construit un écosystème CRM qui tient la route, mais vous n’atteignez pas vos objectifs parce que ces outils et cet écosystème sont sous-exploités par vos collaborateurs, vos commerciaux, vos marketers, votre service client, etc. Soit parce que vos collaborateurs manquent de compétences techniques soit parce qu’ils n’ont pas mis en place les bons process métiers.
Vous souhaitez évaluer la pertinence du dispositif déployé ? Vous voulez accompagner vos équipes dans l’évolution des processus métiers et identifier les quick wins pour faciliter les opérations régulières ? Dans ce cas, vous avez besoin d’un profil de Directeur CRM ou d’un consultant CRM fonctionnel. Nous avons vu précédemment quelles étaient les compétences de ces profils de consultants CRM.
Découvrez 8 conseils de vieux sage pour améliorer l’adoption du CRM par vos équipes.
Vous souhaitez remettre à plat votre organisation
Dans certains cas, la seule option possible est de tout remettre à plat dans votre organisation, de revoir de fond en comble les process business de votre entreprise – quitte à faire évoluer votre stack outils CRM. Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, vous devez choisir une personne capable de prendre de la hauteur et du recul sur votre projet CRM, sur votre écosystème CRM. Une personne dotée d’une solide culture CRM mais aussi d’une réelle expérience en organisation CRM, c’est-à-dire quelqu’un qui connaît les différentes options d’organisation d’un dispositif CRM et qui vous aidera à mettre en place la mieux adaptée à votre entreprise. Stratège, le consultant CRM qu’il vous faut doit présenter une longue expérience de terrain. En toute logique, nous vous invitons à rechercher un Directeur CRM ou un consultant CRM fonctionne senior.
Fiabiliser les données de votre nouveau dispositif
Pour exploiter pleinement votre dispositif CRM, vous devez organiser les données clients et imaginer les mécaniques de collecte qui vous permettront d’obtenir les données dont vous avez besoin pour améliorer vos programmes relationnels, vos campagnes, vos scénarios. Vous cherchez quelqu’un qui puisse mettre en place les flux de données et repenser vos modèles de données. Vous cherchez développer une meilleure compréhension de vos sources de données et des traitements en place ? Vous voulez identifier les « trous dans la raquette » qui limitent votre utilisation du CRM ? Si vous êtes dans ce cas de figure, vous devez cibler un consultant CRM technique / Data Scientist.
Comme vous pouvez le constater, il existe autant de profils de consultants CRM qu’il existe de besoins. Nous espérons que ce bref panorama vous aidera à choisir le consultant CRM le mieux adapté à votre besoin précis. Vous avez des questions ? Vous souhaitez partager votre problématique à un expert CRM ? N’hésitez pas, contactez-nous ! C’est notre métier.
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