L’expression « projet CRM » peut renvoyer à différents sujets. Ici, nous allons nous intéresser au projet CRM par excellence, le déploiement d’une nouvelle solution logicielle CRM. La réussite d’un projet CRM est liée à plusieurs facteurs, notamment humains et techniques. Sur le volet technique, le déploiement d’un CRM dans votre organisation nécessite de programmer de nombreuses actions relatives à l’intégration des données, au paramétrage de l’outil et à la mise en place des scénarios clients. Pour orchestrer ces actions, le projet CRM s’appuie sur un planning définit en amont.
Pour vous aider à cadrer vos projets CRM, nous avons imaginé une ressource structurante : un modèle de planning adapté à un projet CRM type, vous pouvez le télécharger à la fin de cet article.
Sommaire :
A quoi ressemble le planning d’un projet de déploiement d’une solution CRM ?
Version synthétique
Voici les éléments qui doivent apparaitre dans votre planning de déploiement d’une solution CRM.
| Phases | Description | Durée observée |
|---|---|---|
| Plan marketing relationnel | Identification des parcours clients, mapping des interactions et des différents scénarios en fonction des canaux utilisés et des campagnes. | 1 mois et demi |
| Choix solution | A partir du plan relationnel, on liste les cas d’usages fonctionnels et on définit les besoins en termes d’architecture CRM.
Puis on sélectionne les solutions cibles, on procède à l’appel d’offres et à la décision concernant l’outil qui sera utilisé. |
3 mois et demi |
| Mise en place flux de données | Plusieurs ateliers de cadrage sont organisés afin de définir des modèles de données et d’identifiant les flux de données entrants que nous devrons gérer. | 1 mois et demi |
| Paramétrage solution | Ici on configure dans un premier temps les adresses IP et les domaines qui seront utilisés puis on créé des templates et on lance des campagnes de test pour s’assurer que tout est en place. | 2 mois |
| Déploiement cas d’usage – Lot 1 | Déploiement des premières actions :
|
2 mois |
| Déploiement cas d’usage – Lot 2 | Déploiement des actions de suivi/relance :
|
2 semaines |
Version détaillée
Voici à quoi peut ressembler dans le détail le planning du déploiement d’une solution CRM, l’image ci-dessous est issue de notre template de planning que vous pouvez télécharger à la fin de l’article.
Zoom sur les principales phases d’un projet CRM
1. Définir le plan de marketing relationnel
Le déploiement d’un projet CRM a pour finalité de placer le client au cœur de votre organisation. Pour cela, la première étape consiste à définir un plan de marketing relationnel. L’objectif de ce support est de structurer le dispositif de marketing relationnel de votre entreprise afin de :
- Bénéficier d’une vision globale des actions relationnelles ponctuelles (campagnes) et continues (scénarios) que vous mettez en place.
- Uniformiser et apporter une cohérence globale aux messages que vous transmettez à vos clients sur l’ensemble de vos points de contact.
Le plan de marketing relationnel est in fine un document de support qui se présente souvent sous la forme d’un document Excel ou Gsheet. Pour être exhaustif, vous devez élaborer ce document en suivant les étapes détaillées ci-dessous.
Cartographier votre parcours client
La plan de marketing relationnel vise à structurer le dialogue client sur les différents points de contact, tout au long du cycle de vie du client. Pour le construire, la première étape est donc d’identifier ces points de contact et les moments clés de la relation client à travers une cartographie du parcours client.
Voici un exemple de parcours client réalisé pour le compte d’un de nos clients :
On retrouve les différentes étapes du parcours client en colonne ainsi que les canaux en ligne. Le croisement d’une étape et d’un canal représente donc un point de contact. Cette vision globale nous permet de qualifier chacun des points de contact en fonction de :
- La typologie du client : Les couleurs utilisées permettent d’identifier si la réponse est adaptée à tous les types de client ou un segment particulier.
- Comment vos clients perçoivent ce point de contact : un point de contact ne génère pas exclusivement de la satisfaction mais parfois une friction ou une déception.
- Leur importance dans l’expérience globale de vos clients. L’idée ici est donc d’identifier les « moments de vérité » de votre parcours client, ce sont ces points de contacts clés que le plan de marketing relationnel devra prioriser.
Lister vos scénarios et campagnes
Le plan relationnel est un plan d’action qui répond à un objectif global, définit par la direction marketing. Pour atteindre cet objectif, on met en place des programmes relationnels, qui sont constitués d’actions de deux types :
- Les scénarios relationnels : Il s’agit d’ensembles d’actions stables dans le temps, souvent mis en œuvre par des outils de marketing automation. Ces scénarios se déclenchent automatiquement suite au comportement de vos clients (le remplissage d’un formulaire sur votre site par exemple) ou d’un événement (un anniversaire).
- Les campagnes marketing : On parle ici d’actions ponctuelles comme les campagnes d’emailing par exemple.
Les programmes relationnels répondent à des objectifs précis comme réactiver des clients inactifs ou améliorer la satisfaction client. Chaque programme relationnel est pensé pour cibler un type de client précis ou une phase du parcours client. Ainsi, le programme de réactivation va concerner uniquement les clients inactifs depuis 30 jours par exemple.
Vous retrouverez ci-dessous un exemple de liste de programmes relationnels qui constituent un plan de marketing relationnel.
Découvrez notre guide complet sur l’élaboration d’un plan de marketing relationnel
2. Sélectionner une solution CRM marketing
Une fois avoir identifié les moments de vérités de votre parcours client et construit un plan de marketing relationnel solide, vous devez faire le choix d’un CRM dont les fonctionnalités découleront des leviers que vous souhaitez actionner.
Le choix de votre CRM est une étape très importante dans le succès de votre projet CRM. L’écosystème de la gestion de la relation client a vu un nombre très important d’acteurs se développer ces dernières années.
Ainsi, il peut être difficile de faire le choix qui vous correspond, en fonction de la taille de votre entreprise, du nombre de contact dont vous disposez et des fonctionnalités plus ou moins avancées que vous souhaitez utiliser.
Ce processus de sélection est inclut au planning de votre projet CRM et passe par les phases suivantes :
Compréhension du marché
Nous vous aidons à mieux cerner à qui s’adressent les différents acteurs du marché. Les 3 principaux types de CRM sont les suivants :
- CRM écosystème. Disposant d’une large couverture fonctionnelle, ces outils nécessitent l’intervention d’un intégrateur CRM. Il s’agit de solutions très complètes mais coûteuses qui conviendront majoritairement aux larges organisations. On parle notamment de Salesforce ou de Microsoft Dynamics.
- CRM intermédiaire. Moins coûteuses, ces solutions couvrent des activités plus ciblées. Elles conviennent à des organisations flexibles et dynamiques. On pense par exemple à Splio ou Selligent.
- CRM gestionnaire de campagne. Solutions d’entrée de gamme souvent spécifiques à la gestion de campagnes d’emailing comme SendinBlue.
Préparation du cahier des charges
Définition de vos besoins en fonction de différentes critères tels que la gestion de plusieurs langues, une prise en main facile, et bien d’autres.
Conduite de l’appel d’offre
Nous vous aidons à faire un choix entre les deux solutions qui s’offrent à vous :
- Procéder en deux phases – RFI (Request for Information), phase intervenant avant le RFP (Request for Proposal) qui permet d’obtenir des informations afin de mieux cadrer votre RFP sur la couverture fonctionnelle notamment.
- S’adresser aux éditeurs ou aux intégrateurs – En s’adressant aux intégrateurs vous éviterez de multiplier les interlocuteurs.
Nous vous accompagnons dans votre prise de décision, notre regard d’expert vous permettra de saisir les subtilités et les points de différenciation.
Comparaison des logiciels
Les logiciels candidats doivent ensuite être comparés, notre benchmark des solutions CRM prend en compte tous les critères d’analyse incontournables à savoir :
- Fonctionnalités
- Prix
- Simplicité d’utilisation
- Niveau d’accompagnement
- Facilité d’intégration à l’environnement de votre entreprise
Nous nous appuyons également sur notre expertise pour vous aider à faire votre choix final sur la base de ces critères fonctionnels et d’une évaluation générale.
Découvrez comment nous pouvons vous accompagner dans le choix de votre CRM
3. Mettre en place les flux de données
Etre en mesure d’alimenter votre CRM avec des données de qualité est un facteur clé de la réussite de votre projet CRM. Les données doivent à la fois être collectées efficacement et être suffisamment qualitatives pour être intégrées à votre CRM. La bonne gestion des flux de données de votre entreprise passe par les étapes suivantes :
- Identification des flux : A partir du plan de marketing relationnel, on associe à chaque point de contact un point de collecte. Puis on construit le dispositif et le scénario qui permettront de collecter ces données.
- S’assurer continuellement de la qualité des données : En constante évolution, les données deviennent parfois obsolètes avec le temps et doivent être mises à jour. Il est donc nécessaire de prévoir des process de dédoublonnage, de nettoyage, d’enrichissement et d’actualisation des donnés.
- Budgétiser : La mise en place de ces process a un coût et vous devez vous l’intégrer au budget du projet.
Découvrez pourquoi les coûts d’intégration de projets CRM explosent souvent
4. Paramétrer la solution CRM
Une fois la solution sélectionnée et les flux de données identifiés, il est nécessaire de s’assurer de la bonne installation de la solution au sein de votre organisation. De la configuration des adresses IP aux premières campagnes de test en passant par la gestion des consentements, cette étape s’assure du bon paramétrage de toutes les règles métiers, découlant des cas d’usage du CRM par les sales ou/et les équipes marketing.
5. Déployer vos cas d’usage
Enfin, la dernière étape consiste bien sûr à déployer les cas d’usages que vous avez passé tant de temps à définir, cadrer puis paramétrer tout au long du projet CRM. On met donc en place progressivement les nouvelles actions, les scénarios de personnalisation. Cette étape doit permettre de s’assurer que les équipes en interne savent utiliser l’outil, au moins pour les campagnes les plus simples.
Nous ne l’avons pas encore évoqué mais le facteur humain est essentiel dans la réussite d’un projet CRM. Beaucoup de personnes ont peur du changement et notamment les commerciaux à succès, il est donc nécessaire de leur montrer la valeur qu’apportera l’outil, puis de prendre le temps de les accompagner et de les former à l’utilisation du CRM.
Modèle de planning de projet CRM
Dans sa globalité, un projet CRM dure en moyenne 6 à 8 mois. Bien sûr, cette durée dépend fortement de la complexité du projet, donc de votre entreprise et de vos besoins. Comme nous l’avons évoqué, chaque projet CRM est unique. Certains projets « simples » peuvent donc durer 3 mois comme des projets complexes peuvent durer jusqu’à 2 ans.
Que votre projet CRM soit plus ou moins complexe, vous gagnerez forcément du temps à cadrer solidement votre projet en amont, en utilisant un planning de projet CRM, clair et efficace pour toutes les parties prenantes.
C’est pourquoi nous vous proposant ce document structurant, qui se compose de la façon suivante :
Planning
Nous avons déjà explicité cet onglet au début de l’article. Le planning permet d’obtenir une vision globale des différentes actions que vous aller mener tout au long du projet et d’associer une durée à chaque phase du projet.
Vision
L’onglet « Vision » vous permet de rentrer dans le détail des actions qui composent chaque phase du projet.
Actions
Cet onglet est primordial, il permet de suivre l’accomplissement des différentes tâches, de les qualifier et donc d’apporter plus d’informations afin de les mener à bien. Enfin, via la colonne planification, vous pouvez attribuer ces actions à des sprints afin de les planifier dans le temps.
Réglages
Enfin, l’onglet « Réglages » permet d’associer pour chaque mois les résultats attendus de la part de chaque personne de l’équipe et de les faire évoluer si besoin en fonction des éventuels problèmes rencontrés.
Télécharger notre template :
