Mettre en place un CRM : les 7 étapes et le planning d’un projet CRM

Un projet CRM dure en général 6 à 10 mois pour une PME ou une ETI. Dans notre planning type, la moitié de ce temps passe avant la première ligne de paramétrage.

C’est voulu. Les semaines consacrées au cadrage et au choix du logiciel sont celles qui font tenir le reste du calendrier…et le budget avec. Dans les projets qui dérapent, on retrouve presque toujours le même point de départ : une démo d’outil, avant même d’avoir défini les besoins.

Mettre en place un CRM, c’est enchaîner sept étapes, de la définition des objectifs jusqu’au déploiement des cas d’usage, en passant par le choix du logiciel et de l’intégrateur. Chacune a son livrable et sa durée.

Ce guide détaille les étapes d’un projet CRM et le temps à prévoir pour chacune. Il présente aussi l’équipe à mobiliser et la méthode pour piloter le projet, avec un modèle de planning gratuit à télécharger.

CHAPITRE 1 – Les étapes d’un projet CRM en un coup d’œil

Un projet CRM se déroule en sept étapes, qui vont du cadrage des objectifs jusqu’au déploiement progressif des cas d’usage.

L’ordre compte autant que le contenu. Chaque étape produit un livrable qui sert d’entrée à la suivante : on ne choisit pas un logiciel sans cas d’usage et on ne paramètre pas sans spécifications.

Voici la vue d’ensemble, avec les durées que nous observons sur des projets de PME et d’ETI :

Certaines étapes se chevauchent. Le choix de l’intégrateur commence souvent pendant les dernières démonstrations d’éditeurs. Les spécifications des flux peuvent démarrer avant la fin de la contractualisation.

CHAPITRE 2 – Combien de temps dure un projet CRM ?

La durée d’un projet CRM dépend d’abord du nombre d’intégrations à construire et du volume de données à reprendre, bien plus que du nombre d’utilisateurs.

Notre modèle de planning, construit pour un projet CRM marketing type, s’étale sur une vingtaine de sprints de deux semaines, soit près de dix mois. L’écart entre deux projets peut toutefois être considérable. Selon nos observations, on distingue trois profils :

Ce qui allonge un projet CRM

Les retards d’un projet CRM viennent rarement de l’outil lui-même.

Dans les projets que nous accompagnons, les mêmes causes reviennent :

• Les décisions qui tardent. Un arbitrage entre deux directions peut bloquer une étape pendant des semaines, surtout quand personne n’a mandat pour trancher.
• Les données plus sales que prévu. Une base pleine de doublons découverte pendant la reprise ajoute facilement un mois au calendrier.
• Les systèmes à connecter. Un ERP ancien sans API ou une équipe informatique indisponible : le flux prévu en une semaine en demande alors quatre.
• Les achats et le juridique. La contractualisation avec un éditeur ou un intégrateur prend souvent plus de temps que prévu, en particulier dans les grandes organisations.

Ce qui le raccourcit

Un projet CRM va plus vite quand il reste dans le standard de l’outil et que son premier lot est resserré.

Les solutions SaaS ont réduit le temps d’installation à presque rien : l’essentiel de la durée tient désormais au paramétrage et aux données. Un premier lot limité à deux ou trois cas d’usage prioritaires, livré en quelques mois, vaut mieux qu’un périmètre complet qui ne sortira jamais à temps. Le reste viendra par vagues.

CHAPITRE 3 – Les 7 étapes de la mise en place d’un CRM, une par une

Chaque étape d’un projet CRM a son objectif, son livrable et son piège. Voici comment les mener.

#1 Cadrer le projet CRM : objectifs, cas d’usage et périmètre

Le cadrage fixe ce que le CRM doit changer dans l’entreprise, avant toute discussion sur les outils.

Tout part des objectifs, par exemple fidéliser davantage les clients ou raccourcir le cycle de vente. Il est possible d’en poursuivre plusieurs, à condition de les hiérarchiser et de les rendre mesurables par des indicateurs. Notre méthode pour définir des objectifs marketing s’applique aussi aux objectifs CRM.

On traduit ensuite ces objectifs en cas d’usage concrets. La démarche diffère selon la famille de CRM :

• Pour un CRM marketing, on construit le plan de marketing relationnel : cartographie du parcours client, moments clés de la relation, puis liste des scénarios automatisés et des campagnes à mettre en place.
• Pour un CRM commercial, on modélise les processus de vente : étapes du pipeline, règles de qualification des leads, circuit de validation des devis.

Le cadrage fixe enfin le périmètre du premier lot et le budget, licences comprises. C’est aussi le moment d’anticiper la suite : nommer les cas d’usage des lots suivants suffit pour que le modèle de données en tienne compte.

#2 Choisir le logiciel CRM

Le choix du logiciel CRM découle des cas d’usage, jamais l’inverse.

C’est l’étape la plus longue du planning type et pour cause : elle enchaîne plusieurs séquences.

1. Comprendre le marché. Identifier les familles d’outils pertinentes (plateformes complètes ou CRM pour PME, par exemple) avant de regarder les noms.
2. Rédiger le cahier des charges. Une quinzaine de pages suffit, à condition de décrire le contexte et les cas d’usage plutôt qu’une liste de fonctionnalités.
3. Consulter les éditeurs. Envoyer le dossier à trois à cinq solutions, puis organiser des démonstrations sur vos propres cas d’usage, pas sur le scénario standard de l’éditeur.
4. Comparer et décider. Noter chaque solution sur une grille commune (couverture des cas d’usage, facilité d’utilisation, intégration au SI, coût sur trois ans), puis trancher.

Sur un projet complexe, une phase de RFI (demande d’information) peut précéder la consultation formelle pour défricher le marché.

Nos guides pour choisir son logiciel CRM marketing et choisir son logiciel CRM commercial détaillent la démarche.

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#3 Choisir l’intégrateur CRM

L’intégrateur CRM se choisit une fois le logiciel décidé, sur la base du même cahier des charges.

Consultez deux ou trois intégrateurs certifiés sur l’outil retenu et comparez-les sur une grille commune : références comparables, équipe réellement affectée au projet, compétence sur les données, méthode. Comparer les TJM a peu de sens si l’on ne compare pas aussi le nombre de jours chiffrés.

Cette étape se clôt par la contractualisation et un planning détaillé, sprint par sprint. Notre guide pour choisir son intégrateur CRM propose une grille de sélection prête à l’emploi.

#4 Spécifier le modèle de données et les flux

Les spécifications traduisent les cas d’usage en modèle de données, en flux et en règles de gestion.

C’est l’étape où l’on décide quelles données entrent dans le CRM, d’où elles viennent et à quelle fréquence. La démarche part des cas d’usage : pour chacun, on liste les données nécessaires, puis on cartographie les sources et les flux qui les apporteront.

Deux sujets méritent une attention particulière :

• L’identifiant client. Un même client existe souvent sous plusieurs identifiants (sur le site et en magasin, par exemple). Les règles de rapprochement se décident ici, pas pendant la reprise.
• La qualité de la base existante. Un état des lieux (doublons, champs vides) permet de chiffrer le nettoyage avant qu’il ne surprenne tout le monde.

Nous détaillons ce chantier dans notre article sur l’intégration des données CRM.

#5 Paramétrer le CRM, brancher les flux et reprendre l’historique

Le paramétrage et l’intégration se mènent par sprints courts, avec une démonstration aux utilisateurs clés à la fin de chacun.

L’intégrateur configure l’outil (objets, champs, droits, workflows, scénarios), développe les connecteurs vers les autres systèmes et prépare la reprise des données. Pour un CRM marketing, cette étape comprend aussi des réglages propres à l’emailing, comme l’authentification des domaines d’envoi et la montée en charge progressive des volumes.

Les démonstrations de fin de sprint évitent l’effet tunnel. Mieux vaut découvrir au deuxième sprint qu’un écran ne convient pas aux commerciaux qu’en recette, quand tout est déjà construit.

La reprise de l’historique est souvent la partie la plus lourde de cette étape, mais aussi la plus sous-estimée. Nettoyez la base avant la migration plutôt que pendant : notre guide pour migrer son logiciel CRM détaille la méthode.

#6 Recetter et mettre en production le CRM

La recette vérifie que le CRM fait ce qui était demandé, avec de vraies données et de vrais utilisateurs.

Rédigez un cahier de recette à partir des cas d’usage : pour chacun, un scénario de test et le résultat attendu. Faites-le exécuter par les utilisateurs clés, pas seulement par l’intégrateur. Les anomalies sont classées par gravité : seules les bloquantes retardent la mise en production.

La formation suit la même logique. Les administrateurs sont formés en profondeur, les utilisateurs sur leurs propres cas d’usage, de préférence juste avant la bascule pour qu’ils pratiquent aussitôt.

Reste à choisir le mode de mise en production. Sauf contrainte particulière, nous recommandons un déploiement progressif plutôt qu’un basculement de toute l’entreprise en une fois.

#7 Déployer les cas d’usage par lots et mesurer les résultats

Avec la mise en production commence l’exploitation du CRM et le vrai travail sur les cas d’usage.

Les cas d’usage se déploient par lots. Dans notre planning type de CRM marketing, le premier lot couvre les campagnes et les scénarios simples (bienvenue, anniversaire), le second les scénarios plus élaborés (relance de panier abandonné, réactivation des clients inactifs). Le même principe vaut pour un CRM commercial : d’abord le pipeline et les comptes, ensuite le scoring et les automatisations.

Chaque lot se mesure au regard des objectifs fixés au cadrage. Pour un CRM commercial, nos guides sur les KPI commerciaux et le ROI d’un CRM commercial vous aideront à choisir les bons indicateurs.

C’est aussi à ce stade que se jouent les fonctions d’IA des CRM (scoring prédictif, agents qui rédigent des relances ou qualifient des leads). Elles ne valent que ce que valent les données sur lesquelles elles travaillent. Mieux vaut donc les activer dans un lot ultérieur, une fois les données fiabilisées et l’usage installé.

CHAPITRE 4 – L’équipe projet CRM : qui fait quoi ?

Un projet CRM réussi repose sur une équipe interne disponible, bien plus que sur le choix de l’outil.

Les prestataires apportent l’expertise, mais seule l’entreprise peut décider et faire adopter l’outil. Voici les rôles à prévoir :

Le rôle le plus souvent sous-dimensionné est celui du chef de projet interne. Confié en plus d’un poste à temps plein, il devient le goulot d’étranglement du planning. Les décisions attendent et les prestataires finissent par avancer sans validation. Notre guide pour recruter un chef de projet CRM détaille ce poste.

Pour comprendre le rôle de chaque prestataire, consultez notre guide éditeur, intégrateur ou cabinet de conseil.

CHAPITRE 5 – Gestion de projet CRM : méthode et pilotage

La gestion de projet CRM combine un cadre séquentiel pour les décisions et une approche agile pour la réalisation.

Les premières étapes (cadrage, choix du logiciel, choix de l’intégrateur) gagnent à suivre un déroulé classique : chacune se termine par une décision validée avant de passer à la suivante. La réalisation, elle, se mène mieux par sprints de deux semaines, avec des priorités qui peuvent évoluer d’un sprint à l’autre. Notre page consacrée à l’AMOA d’un projet CRM compare les deux méthodes en détail.

Les instances de pilotage

Deux rendez-vous suffisent à piloter la plupart des projets CRM.

Il s’agit de :

• Un comité projet hebdomadaire, qui réunit le chef de projet et les prestataires autour de l’avancement et des décisions à prendre.
• Un comité de pilotage mensuel, avec le sponsor, qui valide les grandes décisions, comme un changement de périmètre ou le passage d’un lot au suivant.

Après la mise en production, le comité de pilotage devient un comité d’évolution. Il trie les demandes des équipes, les priorise et évite qu’elles arrivent en désordre chez l’intégrateur.

Les outils de suivi

Un planning partagé et un tableau de suivi des actions suffisent à la plupart des projets CRM.

Le planning donne la vue d’ensemble, phase par phase. Le tableau de suivi détaille chaque action : sa description, son statut, son responsable et le sprint où elle est prévue. C’est exactement la structure de notre modèle gratuit, présenté plus bas. Pour un projet plus large, notre kit de cadrage et pilotage d’un projet digital complète utilement ce dispositif.

CHAPITRE 6 – Les 6 erreurs qui font dérailler un planning CRM

Les plannings CRM dérapent presque toujours pour les mêmes raisons et presque toutes se voient dès le cadrage.

Voici celles que nous rencontrons le plus souvent :

• Commencer par la démo d’outil. Choisir un logiciel avant d’avoir défini les cas d’usage, c’est s’exposer à adapter ses processus à l’outil plutôt que l’inverse.
• Confier le cadrage à celui qui réalise. Un intégrateur qui cadre le projet n’a aucun intérêt à en réduire le périmètre, puisqu’il le chiffrera ensuite.
• Découvrir la qualité des données pendant la reprise. Quelques jours d’audit en amont évitent un mois de nettoyage dans l’urgence.
• Mobiliser des utilisateurs clés sans les décharger. Des testeurs qui n’ont pas le temps de tester valident par défaut. Les problèmes apparaissent après la mise en production.
• Tout vouloir dans le premier lot. Plus le premier lot est large, plus il recule. Et plus les équipes attendent avant de voir le moindre bénéfice.
• Oublier l’après-lancement. Sans budget ni équipe pour faire évoluer l’outil, le CRM se fige et les utilisateurs retournent à leurs fichiers Excel.

Le fil commun de ces erreurs : chacune déplace vers la fin du projet une décision qui aurait dû être prise au début. Pour les éviter, la conduite du changement doit commencer dès le cadrage, bien avant la formation.

Modèle de planning de projet CRM à télécharger

Pour vous aider à planifier votre projet CRM, nous avons conçu un modèle de planning gratuit, au format Google Sheets.

Construit pour un projet CRM marketing type, il découpe le projet en une vingtaine de sprints de deux semaines et en six chantiers : plan relationnel, choix de la solution, flux de données, paramétrage, puis déploiement des lots 1 et 2. Il s’adapte facilement à un projet de CRM commercial.

Le modèle comprend quatre onglets.

Planning : la vue d’ensemble du projet CRM

L’onglet Planning donne la vue d’ensemble du projet, sprint par sprint, avec un code couleur par type d’action : expression de besoin, choix du prestataire, développement, tests et réunions. Il permet d’associer une durée à chaque phase.

Vision : les objectifs de chaque phase

L’onglet Vision détaille, phase par phase, les objectifs et les cas d’usage couverts, avec leur échéance.

Actions : le suivi de chaque tâche

L’onglet Actions est le cœur du pilotage. Il suit l’avancement de chaque tâche, la décrit et la rattache à un sprint pour la planifier dans le temps. Les descriptions donnent des conseils concrets, par exemple sur la préparation des démonstrations d’éditeurs.

Réglages : l’équipe et le calendrier

Enfin, l’onglet Réglages associe à chaque personne de l’équipe les résultats attendus, mois par mois. On y fixe aussi le mois de départ du projet, et le planning s’ajuste en conséquence.

FAQ : vos questions sur les étapes d’un projet CRM

Quelles sont les étapes d’un projet CRM ?

Un projet CRM se déroule en sept étapes : le cadrage (objectifs et cas d’usage), le choix du logiciel, le choix de l’intégrateur, les spécifications, le paramétrage et l’intégration, la recette et la mise en production, puis le déploiement progressif des cas d’usage.

Combien de temps faut-il pour mettre en place un CRM ?

Comptez en général 2 à 4 mois pour un outil léger avec peu d’intégrations, 4 à 9 mois pour un projet intermédiaire et 9 à 24 mois pour un grand compte. Le cadrage et le choix du logiciel représentent souvent près de la moitié du calendrier.

Qui doit piloter un projet CRM ?

Un chef de projet interne disponible, soutenu par un sponsor de la direction. Il peut s’appuyer sur une AMOA pour le cadrage et le choix des prestataires, mais les décisions et l’adoption restent l’affaire de l’entreprise.

Comment mettre en place un CRM dans une PME ?

Partez de deux ou trois objectifs prioritaires, choisissez un outil standard et resserrez le premier lot sur l’essentiel, les contacts et le pipeline commercial. Pour un outil léger, l’éditeur ou un freelance peut suffire à la mise en service. Notre guide CRM pour TPE et PME vous aide à choisir l’outil.

Faut-il déployer le CRM en une fois ou par lots ?

Par lots, dans la grande majorité des cas. Un premier lot resserré se livre plus vite et permet de corriger les erreurs sur un périmètre limité. Surtout, il montre rapidement aux équipes ce que l’outil leur apporte.

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