Les outils de la relation client – CRM, Marketing Automation et autres logiciels

Les outils de gestion de la relation client (GRC) regroupent tous les outils qui permettent de gérer la communication entrante et sortante avec vos clients via différents canaux pour améliorer l’engagement, la fidélisation et la satisfaction de vos clients.

On distingue 3 fonctions principales dans l’utilisation de ces outils.

• Augmenter la satisfaction de vos clients à travers une meilleure efficacité opérationnelle (SAV,service) et une meilleure proximité (personnalisation, temps de réponse)
• Augmenter la rentabilité de l’entreprise grâce à des processus d’automatisation couplés à une meilleure connaissance client
• Améliorer l’organisation interne de votre entreprise en centralisant les interactions et les informations de vos clients

Dans cet article, nous allons analyser ensemble les outils de GRC (Gestion Relation Client), structurés en 4 grandes familles.

Logiciels CRM / Marketing Automation

Un logiciel CRM marketing est un logiciel qui gère la relation client sur tous les points de contacts entre le client et l’entreprise. Sous forme de base de données, il permet aux équipes commerciales de suivre les clients ou les prospects et aux équipes marketing d’activer les données sur plusieurs canaux de manière automatisée ou manuelle.

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Largement implémentée dans les entreprises, cette famille d’outil peut être :

• Légère avec des fonctionnalités peu profondes surtout utilisées pour le marketing automation
• Intermédiaire avec des fonctionnalités complètes et une mise en place facilitée à l’environnement de l’entreprise
• Sous forme d’écosystème complet où la mise en place et le prix sont plus conséquents, mais plus adaptée à la complexité des grandes entreprises

Outil	Positionnement	Budget
	Start-up française en forte croissance, 250 employés aujourd'hui Leader européen sur le segment des solutions marketing légère Reconnu pour un rapport qualité / prix très compétitif Plateforme complète (marketing automation, SMS, tracking web, landing pages..) mais niveau de profondeur plus limité	Moins de 12k€ / an
	Société américaine de 400 employés crée en 2003 Moteur de marketing automation très solide. Assez proche du positionnement d'un acteur comme SendinBlue	5 à 20k€ / an
	Crée en 2001, et 150 collaborateurs actuellement à Paris 500 marques clientes comme SNCF, Allianz, Dior Solution complète : campagnes, marketing automation, push, etc. Bonnes références en retail, notamment grâce à son offre fidélisation	20 - 50k€ / an
	Editeur belge qui compte 125 employés. Solution très reconnu en retail avec une solution complète qui reste assez simple d'utilisation. Bon niveau d'accompagnement proposé.	20 - 50k€ / an
	Crée en 2011, Selligent est devenu un éditeur CRM de référence. Solution marketing complète, avec un moteur de Marketing Automation très performant. Nombreuses fonctionnalités de personnalisation / recommandation automatisée. Utilisé par de nombreuses agences en marque grise / blanche.	30 - 70k€ / an
	Nouvel entrant à la croissance impressionnante. Solution marketing complète utilisée par de nombreuses startups comme BlaBlaCar. Très performant sur la partie tracking comportement et activation cross-device. UPlus de 20 intégrations possibles avec vos outils métiers (Google Ads, PrestaShop, AB Tasty).	30 - 70k€ / an
	La solution de référence en Marketing Automation dans les grands comptes B2C. Basée sur le rachat de Neolane, en 2013. Data Management et Marketing Automation très avancés. Solution très puissante, pas toujours simple d'utilisation.	50 à 120 k€ par an

Outils de gestion du service client

Cette famille désigne les outils qui permettent le suivi des clients en général sous forme de « tickets ». C’est l’un des points d’interaction les plus directs, et généralement les plus honnêtes, entre l’entreprise et le client. Ils permettent de centraliser les différents points de contacts que ce soit par email, SMS, réseaux sociaux etc.

Ces outils ont pour but de fournir un support client efficace et d’améliorer la précision, le temps de réponses et le taux de satisfaction des clients. Pour l’entreprise, ces outils permettent une meilleure gestion des tickets clients à travers des interfaces simples, et de nombreuses intégrations. Le délai de mise en place varie considérablement entre les outils passant de quelques jours à plusieurs semaines. Regardons ensemble les acteurs majeurs de gestion du service client.

Solution	Positionnement	Budget
	Société indienne présente dans 180 pays et 150.000 entreprises Reconnu pour l’efficacité et la diversité de ses fonctionnalités CRM La suite logiciel Zoho est vraiment très complète et transverse (CRM, finance, messagerie..)	1-8k€ /an
	Logiciel récent pour PME qui compte plus de 10.000 clients Possède une interface intuitive, conviviale et centralisée pour la gestion des clients Solution pour gérer la productivité, les campagnes et la partie analytique des ventes	moins de 5k€/ an
	Editeur majeur comptant 900 employés pour 80.000 entreprises Solution très complète et multi-plateforme (mail,chat, facebook, twitter..) Possibilité d’éditer facilement différents rapports de performances	2-10 k€/an
	Société francaise à très forte croissance avec plus de 5500 clients Interface simple et bien pensée qui centralise chaque contact client Large éventail d’intégration possible (CRM, data, communication..)	1-10 k€/an
	Un leader qui compte 1600 employés avec comme client : Uber, Loreal, Shopify Solution extrêmement complète (gestion ticket, productivité des agents, personnalisation..) Beaucoup d’intégration ( API ouvert, applications)	1-15 k€/an
	Logiciel leader du marché avec 150.000 entreprises clientes Très complet pour un service client multi canal, et personnalisé Efficace pour la satisfaction et la loyauté client	2-12 k€/an

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Outils de gestion du centre de contacts

Les centres de contact permettent de fournir une assistance à vos consommateurs, et sur plusieurs canaux que ce soit . Les centres de contact permettent à vos clients de communiquer avec l’entreprise. Vos clients peuvent émettre des demandes d’informations, de réclamations ou des activités connexes tels que le télémarketing, les services de facturation. Les points de contacts sont constitués principalement d’appels téléphoniques, de mail, de fax, SMS etc.

De plus en plus, les consommateurs attendent des entreprises qu’ils fréquentent qu’elles soient présentes sur plusieurs canaux et qu’elles offrent un service cohérent et qualifié sur chacun d’eux. Ces centres de contact ont pour vocation de pouvoir diriger chaque demande vers l’agent qui sera le plus compétent pour traiter la demande. L’enjeu est donc de limiter le temps d’attente des consommateurs en étant plus performant. Regardons ensemble le panorama des solutions du marché.

Solution	Positionnement	Budget
	Société 100% francaise, qui bénéficie du réseau Bouygues Solution interconnectable avec des CRM, PMS et ERP Reconnu pour sa facilité d’installation et son efficacité	1-10k€ /an
	Solution française plutôt destinée aux PME, ETI et administrations Reconnu pour sa plateforme POPC et les messages vocaux traduits en mail Particulièrement efficace pour la gestion téléphonique s’il est connecté à votre CRM	Moins de 1k€/ an
	Société française centrée sur les PME que ce soit B2B ou B2C Solution de centre d’appel (marketing,leads,relance client, agenda) Son axe de développement se base sur l’efficacité commerciale	aucune indication
	Société leader des centres de contacts : 3500 clients dans 38 pays Récompensé pour ses solutions Cloud dédiées aux centres de contact Efficace pour centraliser les différents points de contacts clients	2-15k€ /an
	Solution Cloud destinée aux entreprises d’une certaine taille Reconnu pour son routage en fonction des compétences, et ses appels programmés API ouvert qui permet de créer des intégrations personnalisées	Paiement à l’utilisation
	Société francaise qui compte 150 clients dans 18 pays Automatisation facile sur différents canaux (SMS, appel..) et choix possible du numéro Adaptable avec la majorité des CRM du marché (Salesforce, Zendesk, Hubspot..)	Prix sur demande
	Leader mondiale avec 11.000 clients dans 100 pays Solution très ergonomique qui prône l’expérience client omnicanal Automatisation des tâches répétitives grâce à l’IA (voicebot, chatbot, etc.)	3-15k€ /an
	Travaille avec 3 partenaires privilégiés Kiamo, Avaya et Genesys Beaucoup de fonctionnalités (agenda, widgets en drag et drop..) Statistiques avancées pour mesurer l’impact de ses actions	Prix sur demande
	Solution de Prosodie-Capgemini qui compte 200 clients dans le monde Large éventail de fonctionnalités (analytics, routeur, campagne multicanal) Réponse automatisée et intégration facilitée avec la majorité des CRM	3-10k€/ an

Solutions de gestion de satisfaction client

Toute entreprise doit prendre en compte la satisfaction de ses clients. Les questionnaires auprès de consommateurs permettent d’obtenir des informations sur leurs niveaux de satisfaction à propos des produits existants et sur leurs opinions et attentes concernant les nouveaux produits et services. A l’ère du digital, ces outils se sont beaucoup développés car ils permettent de mesurer la satisfaction des clients en ligne. Ces outils ont 2 avantages majeurs:

• Les consommateurs donnent plus facilement leurs avis sur des questionnaires
• Les résultats sont analysés et des rapports sont mis à jour instantanément.
• Possibilité d’obtenir des grands échantillons de réponses, sans passer plus de temps

Solution	Positionnement	Budget
	Société qui compte comme client Ebay, Tripadvisor, Lenovo Solution efficace pour la création personnalisée et l’analyse de formulaires Responsive design pour tablettes, téléphones, ordinateurs	2-25k€ /an
	De nombreux clients comme Sanofi, BNP Paribas, IBM Efficace grâce à l’export automatisé des réponses (CSV, PDF..) Panel de 600.000 participants en France Plutôt destiné aux enquêtes ponctuelles	0-490€ /an
	Crée en 2012 à Barcelone avec de très belles références : Apple,Uber et Nike Reconnu pour le dynamisme, l’esthétique et la personnalisation de ses questionnaires API ouverte avec plus de 500 intégrations possibles	360-840€/an
	Société leader avec 90 millions de réponses collectées chaque mois Questionnaire avec branchement conditionnel et banque de questions pré-conçues De très belles références : Facebook, Virgin, Salesforce Acquisitions fréquentes : Getfeedback, Usabilla, Techvalidate..	1-3k€ /an
	Société implanté à Paris, New-York et Singapour avec BMW et la Fnac comme référence client Reconnu pour son automatisation des actions marketing et ses questionnaires Intégration facilitée aux logiciels marketing et CRM et collecte des informations manquantes	Sur devis
	Société crée en 2009 au Pays-bas avec comme référence client : Canon Renault, KIA Reconnu pour la diversité de ses analyses (commentaire ouvert, sentiment, prédictive etc.) Complet pour communiquer efficacement à travers vos outils de management de projet	2,5-9k€ /an
	Société crée en 2009 dont les produits sont utilisés dans 117 pays et 3000 entreprises Connu pour ses bornes de satisfaction physiques et digitales avec 4 choix possibles Efficace pour analyser des résultats en live pour des actions correctives directes Plateforme d’analyse de performance des données collectées	Sur devis

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