Tour d’horizon des outils de la Relation Clients : CRM/Marketing Automation, Service Client, Centre de Contacts, Satisfaction client…

Les outils de gestion de la relation client (GRC) désignent une vaste famille regroupant tous les outils servant à mieux gérer la communication entrante et sortante avec vos clients sur les différents canaux de contact.

Il existe plusieurs catégories d’outils de gestion de la relation client. Nous vous proposons dans cet article une liste des meilleurs outils pour chacune des catégories :

Logiciels CRM / Marketing Automation

Un logiciel CRM marketing est un logiciel qui gère la relation client sur tous les points de contacts entre le client et l’entreprise. Sous forme de base de données, il permet aux équipes commerciales de suivre les clients ou les prospects et aux équipes marketing d’activer les données sur plusieurs canaux de manière automatisée ou manuelle.

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Largement implémentée dans les entreprises, cette famille d’outil peut être :

• Légère avec des fonctionnalités peu profondes surtout utilisées pour le marketing automation
• Intermédiaire avec des fonctionnalités complètes et une mise en place facilitée à l’environnement de l’entreprise
• Sous forme d’écosystème complet où la mise en place et le prix sont plus conséquents, mais plus adaptée à la complexité des grandes entreprises

Outil	Positionnement	Budget
	Startup française en forte croissance, 700 employés aujourd’hui Utilisé par les PME et les ONG qui recherchent une solution d'e-mail marketing bon marché Leader européen sur le segment des solutions marketing légères	Moins de 12k€ / an
	Géant américain de l’email marketing de 800 employés Plus de 180k PME utilisent ActiveCampaign quotidiennement Outil intuitif pour le marketing automation, le scoring et les leads	5 à 20k€ / an
	Première plateforme CRM reposant sur l’IA, 250 employés Convient à toutes les tailles d’entreprises Vise les entreprises B2C dans le retail en priorité	20 - 50k€ / an
	Plateforme française d'Activation Client de 260 employés Visent spécifiquement les annonceurs et les commerces de détail spécifiquement orientés sur le marché B2C Conçue pour les marques désireuses d’améliorer l’engagement de leurs clients à chaque étape de leur parcours	20 - 50k€ / an
	CRM de référence utilisé par plus de 40k entreprises dans le monde Selligent est optimisé par des spécialistes du marketing relationnel B2C issus quasiment de tous les secteurs d'activité, mais surtout du commerce de détail, des loisirs, voyages, hôtellerie, éditions et finance Selligent a le meilleur système de gestion des données internes du marché	30 - 70k€ / an
	Plateforme américaine côtée en bourse d’engagement client avec plus de 1500 employés Braze s’adresse à tous types d’entreprises Braze est très simple d’utilisation et a un service client très efficace	30 - 70k€ / an
	La solution de référence en Marketing Automation dans les grands comptes B2C Adobe Campaign est conçu pour toute entreprise souhaitant automatiser l'exécution des campagnes sur les appareils mobiles, sur les réseaux sociaux, par e-mail et hors ligne Simple d’utilisation pour le lancement des campagnes de marketing et leur monitoring	50 à 120 k€ par an

Outils de gestion du service client

Cette famille désigne les outils qui permettent le suivi des clients en général sous forme de « tickets ». C’est l’un des points d’interaction les plus directs, et généralement les plus honnêtes, entre l’entreprise et le client. Ils permettent de centraliser les différents points de contacts que ce soit par email, SMS, réseaux sociaux etc.

Ces outils ont pour but de fournir un support client efficace et d’améliorer la précision, le temps de réponses et le taux de satisfaction des clients. Pour l’entreprise, ces outils permettent une meilleure gestion des tickets clients à travers des interfaces simples, et de nombreuses intégrations. Le délai de mise en place varie considérablement entre les outils passant de quelques jours à plusieurs semaines. Regardons ensemble les acteurs majeurs de gestion du service client.

Outil	Positionnement	Budget
	Géant indien de plus de 15k employés présent dans plus de 180 pays Utilisé par tous types d’entreprises Une palette de plus de 55 outils pour gérer toutes les facettes de la relation client	1-8k€ /an
	Plateforme d’engagement client leader du marché pour les entreprises qui utilisent Salesforce Utilisé par les cadres commerciaux comme les Directeur général des ventes, CRO (Chief Revenue Officer), ou les directeurs des ventes Plus de 50 000 SDR (Software-Defined Radio), ld’AE et de CSM utilisent Groove dans certaines des entreprises les plus dynamiques au monde, notamment Google, Uber, Tipalti et Capital One	moins de 5k€/ an
	Startup américaine créée en 2010 comptant plus de 1000 employés Utilisé par toutes les entreprises dans les fonctions de support clients Freshdesk est un système d'assistance cloud qui offre des solutions puissantes pour le service client	2-10 k€/an
	Startup française à très forte croissance avec plus de 450 employés Utilisé par toutes les équipes qui mènent leurs activités en interne et en externe à l'aide de boîtes de messagerie. Premier logiciel de messagerie qui permet aux équipes de collaborer avec plus de transparence et de responsabilité pour gérer des centaines d'e-mails destinés aux adresses comme "support@" et "sales@"	1-10 k€/an
	Zendesk est le principal logiciel de service d'assistance basé sur le cloud conçu pour les agents de support Des start-up aux entreprises Fortune 500, plus de 200 000 clients font confiance à Zendesk pour leurs besoins de support client Zendesk est le leader et connecte plus de 100k marques avec des millions de clients sur tous les formats, que ce soit au téléphone, par mail, par message ou sur les réseaux sociaux	1-15 k€/an
	Plateforme américaine côtée en bourse d’engagement client avec plus de 1500 employés Braze s’adresse à tous types d’entreprises Braze est très simple d’utilisation et a un service client très efficace	30 - 70k€ / an
	Logiciel leader du marché avec 150.000 entreprises clientes Très complet pour un service client multi canal, et personnalisé Efficace pour la satisfaction et la loyauté client	2-12 k€/an
	HubSpot est un des leaders du CRM. C’est une entreprise américaine publique valorisée à plus de $14bn HubSpot CRM s'adresse aux petites et moyennes entreprises (10-200 employés) pour lesquelles les feuilles de calcul ne suffisent pas, mais qui n'ont pas besoin des fonctions avancées d'une CRM complexe pour grande entreprise. Très bon rapport qualité-prix, très intuitif	0-40k€/an
	Plateforme de CXM (Customer Experience Management) qui permet des connexions humaines à l'échelle de plus de 25 canaux de communication différents tels que Twitter, Facebook et Instagram Entreprise américaine de plus de 1400 salariés - Sprinklr travaille avec plus de 1000 entreprises parmi les plus côtés du monde comme Microsoft, P&G, Samsung	0-2k€/an
	Startup américaine créée en 2011 qui emploie plus de 1300 personnes Intercom compte plus de 25 000 clients payants dans le monde entier, dont des sociétés majeures à l'internationale comme New Relic, Sothebys et Shopify ainsi que des petites entreprises comme Airtable et Coda Intercom construit une suite de produits de messagerie pour les entreprises visant à accélérer leur croissance tout au long du cycle de vie du client. Il s'agit d'une plateforme de croissance complète pour le marketing, les ventes et le soutien	0-1k€/an

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Outils de gestion du centre de contacts

Les centres de contact permettent de fournir une assistance à vos consommateurs, et sur plusieurs canaux que ce soit . Les centres de contact permettent à vos clients de communiquer avec l’entreprise. Vos clients peuvent émettre des demandes d’informations, de réclamations ou des activités connexes tels que le télémarketing, les services de facturation. Les points de contacts sont constitués principalement d’appels téléphoniques, de mail, de fax, SMS etc.

De plus en plus, les consommateurs attendent des entreprises qu’ils fréquentent qu’elles soient présentes sur plusieurs canaux et qu’elles offrent un service cohérent et qualifié sur chacun d’eux. Ces centres de contact ont pour vocation de pouvoir diriger chaque demande vers l’agent qui sera le plus compétent pour traiter la demande. L’enjeu est donc de limiter le temps d’attente des consommateurs en étant plus performant. Regardons ensemble le panorama des solutions du marché.

Outil	Positionnement	Budget
	Société 100% francaise, qui bénéficie du réseau Bouygues Solution interconnectable avec des CRM, PMS et ERP Reconnu pour sa facilité d’installation et son efficacité	1-10k€ /an
	Solution française plutôt destinée aux PME, ETI et administrations Reconnu pour sa plateforme POPC et les messages vocaux traduits en mail Particulièrement efficace pour la gestion téléphonique s’il est connecté à votre CRM	Moins de 1k€/ an
	Société française centrée sur les PME que ce soit B2B ou B2C Solution de centre d’appel (marketing,leads,relance client, agenda) Son axe de développement se base sur l’efficacité commerciale	N/A
	Société française centrée sur les PME que ce soit B2B ou B2C Solution dédiée au service client, aux ventes et au télémarketing De nombreuses intégrations utiles, notamment avec Salesforce	2-15k€ /an
	Centre d'appels cloud omnicanal facile à utiliser développé par Amazon Utilisé par des PME en majorité Bon rapport qualité prix	Paiement à l'usage
	Editeur de logiciel français 100% dans le Cloud et un opérateur de télécommunications à la fois. Leader européen de la voix, Diabolocom propose une solution omnicanale pour les commerciaux et les services clients Plus de 350 entreprises françaises et internationales ont amélioré leurs performances commerciales et leurs stratégies de relation client grâce à Diabolocom Très bon support client	Sur devis.
	Géant américain de plus de 7000 employés Genesys s'adresse à tous, et particulièrement aux entreprises informatiques innovatrices et aux structures de contact client qui préfèrent une solution cloud tout-en-un garantissant des résultats rapides Un des logiciels les plus complets dans sa catégorie	3-15k€ /an
	Travaille avec 3 partenaires privilégiés Kiamo, Avaya et Genesys Beaucoup de fonctionnalités (agenda, widgets en drag et drop..) Statistiques avancées pour mesurer l’impact de ses actions	Prix sur demande
	Solution de Prosodie-Capgemini qui compte 200 clients dans le monde Large éventail de fonctionnalités (analytics, routeur, campagne multicanal) Réponse automatisée et intégration facilitée avec la majorité des CRM	3-10k€/ an
	Entreprise française, Akio propose une plateforme de conversation client multicanal unifiée et associée à un système complet d'écoute et d'analyse de la couverture médiatique, des conversations sociales et des commentaires clients Utilisé par des entreprises de toutes tailles, dans les équipes relation client, support client, expérience client et marketing	500€ par an
	Startup française de 62 employés qui aide les marques à gérer et améliorer leurs interactions clients pour maintenir une relation client de qualité grâce à la personnalisation Utilisé par les marques à la recherche d'une solution de relation client en omnicanal qui transforme l’expérience client qu’elles offrent Plus de 400 marques pétillantes dans le monde s’appuient quotidiennement sur la plateforme « all in one » easiware pour mieux accompagner leurs clients	Sur devis

Solutions de gestion de satisfaction client

Toute entreprise doit prendre en compte la satisfaction de ses clients. Les questionnaires auprès de consommateurs permettent d’obtenir des informations sur leurs niveaux de satisfaction à propos des produits existants et sur leurs opinions et attentes concernant les nouveaux produits et services. A l’ère du digital, ces outils se sont beaucoup développés car ils permettent de mesurer la satisfaction des clients en ligne. Ces outils ont 2 avantages majeurs:

• Les consommateurs donnent plus facilement leurs avis sur des questionnaires
• Les résultats sont analysés et des rapports sont mis à jour instantanément.
• Possibilité d’obtenir des grands échantillons de réponses, sans passer plus de temps

Outil	Positionnement	Budget
	Startup américaine qui propose une solution efficace pour la création personnalisée et l’analyse de formulaires avec un responsive design pour tablettes, téléphones, ordinateurs Utilisé par les entreprises de toutes les tailles Qualaroo aide les entreprises à identifier et exploiter des opportunités de générer du chiffre d'affaires grâce aux visiteurs de leurs sites web.	2-25k€ /an
	Startup française, Drag'n Survey permet de créer, analyser et diffuser des questionnaires, sondages ou études de marché en quelques clics Utilisé par les particuliers et les PMEs Fonctionnalités limitées mais intuitives	0-490€ /an
	Géant espagnol de l’analyse des résultats de formulaires Utilisé par les entreprises et les particuliers Les intégrations à plus de 120 applications permettent à Typeform de s'intégrer de manière transparente dans votre flux de travail. Mieux encore, il est très facile à utiliser : pas de codage, pas d'intégration	360-840€/an
	Géant américain (côté au NASDAQ) de l’émission et l’analyse des formulaires Utilisé par les organismes de subvention de toutes formes et tailles, y compris des fondations, des établissements d'enseignement, des organismes gouvernementaux et des sociétés C’est le logiciel de sondages n° 1 au monde	1-3k€ /an
	Startup française qui développe une solution SaaS solutions qui permet aux marques de tirer de la valeur des réponses de leurs clients Analyse les interactions clients sur tout le cycle de vie grâce à toutes les ressources possibles : avis clients, influence marketing, contenus vidéos, live shopping, analyse de feedbacks, pilotage des parcours clients jusqu’à l’activation de campagnes marketing	Sur devis
	Entreprise américaine qui aide les entreprises à interagir avec leurs clients grâce à des outils de feedback digitaux Utilisé par plus de 4000 clients dans 135 pays	Sur devis

Plateformes de gestion des réseaux sociaux

Activité chronophage par excellence, la gestion des réseaux sociaux peut vite s’avérer ardue sans community manager. Quelques outils disponibles sur le web peuvent heureusement vous aider à optimiser la production, la publication et la gestion de vos réseaux sociaux.

Grâce à ces logiciels, vous pouvez obtenir de nombreux insights sur vos différents posts ainsi que votre audience et piloter votre stratégie de communication de la manière la plus efficace possible. Ces outils permettent aussi de centraliser tous les comptes des différents réseaux sociaux au même endroit pour plus de praticité.

Voici une liste de 6 logiciels de gestion des réseaux sociaux :

Outil	Positionnement	Budget
	Leader américain de la gestion des réseaux sociaux créé en 2008 Avec plus de 200 000 comptes payants et des millions d'utilisateurs, Hootsuite gère les médias sociaux des entreprises du monde entier, quelle que soit leur taille L'utilisation de Hootsuite est d'une limpidité sans égal	0-20k€/an
	Startup américaine créée en 2010 de plus de 170 employés L'éditeur vise divers marchés, notamment : éditeurs, équipes de start-up en phase de développement, organismes à but non lucratif, enseignement supérieur, équipes sportives, e-commerce, micro-entrepreneurs, PME et grandes entreprises L'éditeur dispose d'une suite de produits dédiés à la publication, à l'engagement, à l'analytique et à la collaboration d'équipe	0-1k€/an
	Startup française de plus de 180 employés créée en 2010 Utilisé par les PME, agences, freelances et grands comptes, publics ou privés ! Agorapulse a développé un seul tableau de bord facile à utiliser	0-6k€/an
	Startup espagnole à forte croissance créée en 2015 Utilisé par les professionnels des réseaux sociaux, petites entreprises et agences Metricool est l'outil ultime pour analyser, gérer et mesurer le succès de tous vos contenus numériques	0 - 1,2k€/an
	Entreprise anglaise qui développe un Ooutil de gestion des réseaux sociaux avec surveillance de la marque, partage de contenu, prise en charge de plusieurs réseaux, analytique et suivi des réseaux sociaux et des e-mails Utilisé par les particuliers, les PMEs et les agences Plateforme abordable et efficace pour les particuliers et les petites organisations	400€/an
	Startup américaine à forte croissance créée en 2012 eClincher a été conçue pour toutes les entreprises qui ont un besoin de gestion de leurs réseaux sociaux Plateforme intuitive avec une équipe client réactive et efficace	0 - 1k€/an

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