Les outils de gestion de la relation client (GRC) regroupent tous les outils qui permettent de gérer la communication entrante et sortante avec vos clients via différents canaux pour améliorer l’engagement, la fidélisation et la satisfaction de vos clients.
On distingue 3 fonctions principales dans l’utilisation de ces outils.
- Augmenter la satisfaction de vos clients à travers une meilleure efficacité opérationnelle (SAV,service) et une meilleure proximité (personnalisation, temps de réponse)
- Augmenter la rentabilité de l’entreprise grâce à des processus d’automatisation couplés à une meilleure connaissance client
- Améliorer l’organisation interne de votre entreprise en centralisant les interactions et les informations de vos clients
Dans cet article, nous allons analyser ensemble les outils de GRC (Gestion Relation Client), structurés en 4 grandes familles.
Sommaire
Logiciels CRM / Marketing Automation
Un logiciel CRM marketing est un logiciel qui gère la relation client sur tous les points de contacts entre le client et l’entreprise. Sous forme de base de données, il permet aux équipes commerciales de suivre les clients ou les prospects et aux équipes marketing d’activer les données sur plusieurs canaux de manière automatisée ou manuelle.
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Largement implémentée dans les entreprises, cette famille d’outil peut être :
- Légère avec des fonctionnalités peu profondes surtout utilisées pour le marketing automation
- Intermédiaire avec des fonctionnalités complètes et une mise en place facilitée à l’environnement de l’entreprise
- Sous forme d’écosystème complet où la mise en place et le prix sont plus conséquents, mais plus adaptée à la complexité des grandes entreprises
Outil | Positionnement | Budget |
---|---|---|
| Moins de 12k€ / an | |
| 5 à 20k€ / an | |
| 20 - 50k€ / an | |
| 20 - 50k€ / an | |
| 30 - 70k€ / an | |
| 30 - 70k€ / an | |
| 50 à 120 k€ par an |
Outils de gestion du service client
Cette famille désigne les outils qui permettent le suivi des clients en général sous forme de « tickets ». C’est l’un des points d’interaction les plus directs, et généralement les plus honnêtes, entre l’entreprise et le client. Ils permettent de centraliser les différents points de contacts que ce soit par email, SMS, réseaux sociaux etc.
Ces outils ont pour but de fournir un support client efficace et d’améliorer la précision, le temps de réponses et le taux de satisfaction des clients. Pour l’entreprise, ces outils permettent une meilleure gestion des tickets clients à travers des interfaces simples, et de nombreuses intégrations. Le délai de mise en place varie considérablement entre les outils passant de quelques jours à plusieurs semaines. Regardons ensemble les acteurs majeurs de gestion du service client.
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Prendre contact avec CartelisOutils de gestion du centre de contacts
Les centres de contact permettent de fournir une assistance à vos consommateurs, et sur plusieurs canaux que ce soit . Les centres de contact permettent à vos clients de communiquer avec l’entreprise. Vos clients peuvent émettre des demandes d’informations, de réclamations ou des activités connexes tels que le télémarketing, les services de facturation. Les points de contacts sont constitués principalement d’appels téléphoniques, de mail, de fax, SMS etc.
De plus en plus, les consommateurs attendent des entreprises qu’ils fréquentent qu’elles soient présentes sur plusieurs canaux et qu’elles offrent un service cohérent et qualifié sur chacun d’eux. Ces centres de contact ont pour vocation de pouvoir diriger chaque demande vers l’agent qui sera le plus compétent pour traiter la demande. L’enjeu est donc de limiter le temps d’attente des consommateurs en étant plus performant. Regardons ensemble le panorama des solutions du marché.
Solutions de gestion de satisfaction client
Toute entreprise doit prendre en compte la satisfaction de ses clients. Les questionnaires auprès de consommateurs permettent d’obtenir des informations sur leurs niveaux de satisfaction à propos des produits existants et sur leurs opinions et attentes concernant les nouveaux produits et services. A l’ère du digital, ces outils se sont beaucoup développés car ils permettent de mesurer la satisfaction des clients en ligne. Ces outils ont 2 avantages majeurs:
- Les consommateurs donnent plus facilement leurs avis sur des questionnaires
- Les résultats sont analysés et des rapports sont mis à jour instantanément.
- Possibilité d’obtenir des grands échantillons de réponses, sans passer plus de temps
Cartelis est un cabinet de conseil opérationnel CRM.
Nous aidons nos clients à structurer et exploiter pleinement leur dispositif CRM / Relation client.
- Cartographie & analyse des parcours clients
- Analyse avancée de la base clients / actions marketing
- Définition des programmes relationnels
- Architecture CRM & choix des solutions
- Mise en place datamart & flux de données
- AMOA projet CRM & paramétrage scénarios
- Pilotage & Amélioration de la performance
Merci beaucoup pour cet article. C’est très instructif . Au fait, la qualité et l’efficacité de la gestion de la relation client repose donc en très grande partie que le choix de l’outil utilisé.
Bonjour, merci pour votre article mais il me semble que certains aspects ne sont pas (ou pas assez) traités.
1) L’I.A me semble incontournable pour cibler/segmenter des populations, pour des études prédictives de prospects etc.
2) La GRC doit être interconnectée au site Internet de l’entreprise pour analyser le trafic par typologie et créer des cohortes
3) Le Community Manager via les réseaux sociaux pour promouvoir l’offre et adapter l’offre à la demande (cf. tenir compte de l’ évolution du marché)
Je suis intervenante dans des écoles supérieures en Informatique et conseillère en entreprise. Notamment sur la relation client, la gestion de projet et l’agilité.
Bien sûr vos avis m’intéressent pour parfaire mes cours. Merci
Cordialement
Marie Pierre Locatelly
Bonsoir Marie-Pierre,
Je prépare une thèse sur le GRC des grandes et des petites entreprises.
Je veux ressortir les limites.
Super article très complet et détaillé ! On y retrouve tout ce qui se fait de mieux sur le marché. Il nous reste plus qu’à faire un choix pour améliorer la gestion de la relation client.