Les outils de gestion de la relation client (GRC) désignent une vaste famille regroupant tous les outils servant à mieux gérer la communication entrante et sortante avec vos clients sur les différents canaux de contact.
Il existe plusieurs catégories d’outils de gestion de la relation client. Nous vous proposons dans cet article une liste des meilleurs outils pour chacune des catégories :
- Les logiciels CRM Marketing – Marketing Automation qui servent à orchestrer les campagnes et les scénarios marketing, notamment en B2C.
- Les outils de gestion du service client, qui permettent de centraliser les demandes clients et de rationaliser la gestion des tickets.
- Les solutions de gestion du centre de contacts, qui servent à piloter la relation clients omnicanal et à gérer la distribution des flux d’appels.
- Les logiciels de gestion de la satisfaction client, utilisés pour gérer les campagnes et scénarios de questionnaires de satisfaction, puis analyser les feedbacks clients.
- Les plateformes de gestion des réseaux sociaux, servant à centraliser la gestion des publications et des interactions sur les réseaux sociaux.
Logiciels CRM / Marketing Automation
Un logiciel CRM marketing est un logiciel qui gère la relation client sur tous les points de contacts entre le client et l’entreprise. Sous forme de base de données, il permet aux équipes commerciales de suivre les clients ou les prospects et aux équipes marketing d’activer les données sur plusieurs canaux de manière automatisée ou manuelle.
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Largement implémentée dans les entreprises, cette famille d’outil peut être :
- Légère avec des fonctionnalités peu profondes surtout utilisées pour le marketing automation
- Intermédiaire avec des fonctionnalités complètes et une mise en place facilitée à l’environnement de l’entreprise
- Sous forme d’écosystème complet où la mise en place et le prix sont plus conséquents, mais plus adaptée à la complexité des grandes entreprises
Outil | Positionnement | Budget |
---|---|---|
| Moins de 12k€ / an | |
| 5 à 20k€ / an | |
| 20 - 50k€ / an | |
| 20 - 50k€ / an | |
| 30 - 70k€ / an | |
| 30 - 70k€ / an | |
| 50 à 120 k€ par an |
Outils de gestion du service client
Cette famille désigne les outils qui permettent le suivi des clients en général sous forme de « tickets ». C’est l’un des points d’interaction les plus directs, et généralement les plus honnêtes, entre l’entreprise et le client. Ils permettent de centraliser les différents points de contacts que ce soit par email, SMS, réseaux sociaux etc.
Ces outils ont pour but de fournir un support client efficace et d’améliorer la précision, le temps de réponses et le taux de satisfaction des clients. Pour l’entreprise, ces outils permettent une meilleure gestion des tickets clients à travers des interfaces simples, et de nombreuses intégrations. Le délai de mise en place varie considérablement entre les outils passant de quelques jours à plusieurs semaines. Regardons ensemble les acteurs majeurs de gestion du service client.
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Prendre contact avec CartelisOutils de gestion du centre de contacts
Les centres de contact permettent de fournir une assistance à vos consommateurs, et sur plusieurs canaux que ce soit . Les centres de contact permettent à vos clients de communiquer avec l’entreprise. Vos clients peuvent émettre des demandes d’informations, de réclamations ou des activités connexes tels que le télémarketing, les services de facturation. Les points de contacts sont constitués principalement d’appels téléphoniques, de mail, de fax, SMS etc.
De plus en plus, les consommateurs attendent des entreprises qu’ils fréquentent qu’elles soient présentes sur plusieurs canaux et qu’elles offrent un service cohérent et qualifié sur chacun d’eux. Ces centres de contact ont pour vocation de pouvoir diriger chaque demande vers l’agent qui sera le plus compétent pour traiter la demande. L’enjeu est donc de limiter le temps d’attente des consommateurs en étant plus performant. Regardons ensemble le panorama des solutions du marché.
Solutions de gestion de satisfaction client
Toute entreprise doit prendre en compte la satisfaction de ses clients. Les questionnaires auprès de consommateurs permettent d’obtenir des informations sur leurs niveaux de satisfaction à propos des produits existants et sur leurs opinions et attentes concernant les nouveaux produits et services. A l’ère du digital, ces outils se sont beaucoup développés car ils permettent de mesurer la satisfaction des clients en ligne. Ces outils ont 2 avantages majeurs:
- Les consommateurs donnent plus facilement leurs avis sur des questionnaires
- Les résultats sont analysés et des rapports sont mis à jour instantanément.
- Possibilité d’obtenir des grands échantillons de réponses, sans passer plus de temps
Plateformes de gestion des réseaux sociaux
Activité chronophage par excellence, la gestion des réseaux sociaux peut vite s’avérer ardue sans community manager. Quelques outils disponibles sur le web peuvent heureusement vous aider à optimiser la production, la publication et la gestion de vos réseaux sociaux.
Grâce à ces logiciels, vous pouvez obtenir de nombreux insights sur vos différents posts ainsi que votre audience et piloter votre stratégie de communication de la manière la plus efficace possible. Ces outils permettent aussi de centraliser tous les comptes des différents réseaux sociaux au même endroit pour plus de praticité.
Voici une liste de 6 logiciels de gestion des réseaux sociaux :
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Cartelis est un cabinet de conseil opérationnel CRM.
Nous aidons nos clients à structurer et exploiter pleinement leur dispositif CRM / Relation client.
- Cartographie & analyse des parcours clients
- Analyse avancée de la base clients / actions marketing
- Définition des programmes relationnels
- Architecture CRM & choix des solutions
- Mise en place datamart & flux de données
- AMOA projet CRM & paramétrage scénarios
- Pilotage & Amélioration de la performance
Merci beaucoup pour cet article. C’est très instructif . Au fait, la qualité et l’efficacité de la gestion de la relation client repose donc en très grande partie que le choix de l’outil utilisé.
Bonjour, merci pour votre article mais il me semble que certains aspects ne sont pas (ou pas assez) traités.
1) L’I.A me semble incontournable pour cibler/segmenter des populations, pour des études prédictives de prospects etc.
2) La GRC doit être interconnectée au site Internet de l’entreprise pour analyser le trafic par typologie et créer des cohortes
3) Le Community Manager via les réseaux sociaux pour promouvoir l’offre et adapter l’offre à la demande (cf. tenir compte de l’ évolution du marché)
Je suis intervenante dans des écoles supérieures en Informatique et conseillère en entreprise. Notamment sur la relation client, la gestion de projet et l’agilité.
Bien sûr vos avis m’intéressent pour parfaire mes cours. Merci
Cordialement
Marie Pierre Locatelly
Bonsoir Marie-Pierre,
Je prépare une thèse sur le GRC des grandes et des petites entreprises.
Je veux ressortir les limites.
Super article très complet et détaillé ! On y retrouve tout ce qui se fait de mieux sur le marché. Il nous reste plus qu’à faire un choix pour améliorer la gestion de la relation client.