Les prestataires CRM : éditeur, intégrateur et cabinets de conseil – Comprendre, choisir et définir le rôle de chacun dans un projet CRM

Le monde du CRM se composé d’acteurs dont les métiers et expertises sont complémentaires. Mener à bien un projet CRM est un challenge sur lequel certaines boites se cassent les dents. Quand on fait le bilan de ces échecs, on s’aperçoit souvent que l’une des raisons les plus fréquentes de ces échecs est l’absence, ou la mauvaise qualité, de l’expertise impliquée dans le projet. Il est indispensable de bien comprendre l’écosystème , pour s’assurer que l’on se fait accompagner au bon moment, et par le bon prestatiare

Dans cet article, nous vous présenterons en quoi consiste le rôle des éditeurs, intégrateurs et cabinets de conseil CRM, ainsi qu’une sélection des prestataires de référence pour chacun de ces métiers.

Comprendre le rôle de l’éditeur CRM

Missions & objectifs

On traduit Customer Relationship Management (CRM) par la « gestion de la relation client ». En réalité, ce terme englobe l’ensemble des outils qui vous permettent d’activer vos données clients et prospects.

Plus concrètement, votre gestion de la relation client prend souvent la forme d’un ou de plusieurs logiciels qui vont permettre de structurer ces données afin de les rendre exploitables par vos équipes métiers, marketing et commerciales.

Zoho CRM, Salesforce ou encore Selligent sont, par exemple, des éditeurs CRM. Chaque éditeur CRM est donc responsable du développement, de la maintenance et des évolutions de la solution logicielle qu’il met à votre disposition. Il peut également apporter des conseils quant au paramétrage à mettre en place ainsi que les limites et subtilités liées aux spécificités du logiciel.

Modèle économique de l’éditeur CRM

Le coût de la licence des logiciels CRM est toujours basé sur un modèle de tarification à l’usage. Le coût du logiciel dépend du nombre de contacts ou du nombre d’emails dans le cas des CRM Marketing / plateformes de Marketing Automation ; en fonction du nombre d’utilisateurs dans le cas des CRM Ventes / B2B. Au-delà de la licence, les éditeurs facturent aussi le support, l’accompagnement à l’intégration, etc.

Différences avec les autres prestataires CRM

L’éditeur CRM n’est pas là pour donner un avis objectif sur le logiciel CRM et ses limites. Il met en avant ses avantages, ses points forts. C’est un commerçant. Il n’a pas non plus pour rôle de prendre en charge le cadrage humain du projet. Un éditeur CRM n’a pas vocation à jouer le rôle de chef de projet. L’éditeur n’est généralement pas non plus l’acteur le mieux équipé pour accompagner son client sur la mise en place d’une organisation CRM globale permettant de traiter les problématiques métiers de son client.

Découvrez comment savoir qu’il est temps de changer de solution CRM.

Choisir votre éditeur CRM

Le marché des logiciels CRM a connu un essor considérable au cours des dernières années et de nombreuses solutions se sont développées. Celles-ci ne s’adressent pas toutes aux mêmes cibles et se sont donc construites selon des couvertures fonctionnelles et des budgets très variables.

Il est nécessaire de distinguer trois grands types de logiciels CRM :

• CRM écosystème : Large couverture fonctionnelle, ce sont des logiciels très complets, souvent assez coûteux comme Salesforce par exemple.
• CRM intermédiaire : Couvrant une activité plus ciblée, ils sont plus abordables que les CRM écosystèmes, on retrouve par exemple Splio ou Selligent.
• CRM gestionnaire de campagnes : Logiciels plus orientés marketing, ils sont spécialisés dans la gestion de campagnes et l’automatisation de scénarios marketing, souvent centrés sur l’emailing tels que Sendinblue.

Pour vous aider à faire le bon choix, nous avons compilé pour vous les principaux éditeurs de CRM orientés Marketing ou Sales dans les deux tableaux ci-dessous. Le budget dans la colonne de droite vous aidera à déterminer si l’outil sera adapté à vos besoins.

Les logiciels CRM « marketing »

Logiciel	Description	Prix
	Adobe Campaign est le logiciel d’Adobe dédié à la gestion des campagnes et scenarios marketing cross-canal. Le logiciel est très complet, aussi bien en ce qui concerne les fonctionnalités de base de données que le Marketing Automation. Revers de la médaille, Adobe Campaign n’est pas le logiciel le plus simple à intégrer et à utiliser…	A partir de 50-100k€ / an
	Lancé en 1999, Selligent s’adresse aux grandes entreprises, notamment dans les secteurs du tourisme, de l’automobile, de l’édition et des services financiers. Le logiciel excelle aussi bien sur le volet base de données que sur les fonctionnalités de gestion de campagnes et de reporting.	A partir de 30-50k€ / an
	IBM Unica est un logiciel CRM marketing tout-en-un permettant de gérer de manière avancée les campagnes cross-canal et le Marketing Automation. Le logiciel est assez discret, peu utilisé par les grandes entreprises auxquelles il s’adresse. Sans doute en raison de son coût, de sa complexité au niveau de l’installation et de la prise en main.	A partir de 50-100k€ / an
	Oracle est l’un des principaux logiciels CRM B2B du marché. Ses fonctionnalités de Lead Scoring sont une référence. Le rachat d’Eloqua par Oracle en 2013 a permis à ce dernier de devenir très bon sur l’Automation. Oracle Marketing Cloud est aujourd’hui un logiciel très complet, axé B2B mais également utilisable en B2C, destiné aux grandes entreprises.	A partir de 50-100k€ / an
	Lancé au début des années 2000, Emarsys est un CRM marketing destiné principalement aux acteurs du e-commerce et du Retail en général. Le logiciel permet d’orchestrer des campagnes marketing en omnicanal et de créer des scenarios complexes de Marketing Automation basés sur le comportement des clients sur le site web.	A partir de 30-50k€ / an
	Lancé en 2000 par une équipe belge, Actito est un logiciel CRM marketing qui s’adresse essentiellement aux PME et aux ETI (positionnement mid-market). Très complet, Actito présente les 4 fonctionnalités clés des CRM marketing : la base de données, la gestion de campagnes marketing, l’automation et le reporting.	A partir de 30-50k€ / an
	Comme Ermasys, Splio est un CRM marketing très orienté commerce de détail. Made in France, Splio est un logiciel particulièrement dynamique et innovant. Splio est bon aussi bien sur la partie gestion de base de données que sur la partie activation des données (campagnes, automation). Splio se définit depuis quelque temps comme une authentique Customer Data Platform.	A partir de 30-50k€ / an
	Spécialisé au départ sur la gestion des campagnes d’email marketing, Cabestan propose aujourd’hui un logiciel CRM marketing très complet et une DMP qui permet de recibler les clients sur les canaux digitaux. Les outils d’activation des données sont faciles à utiliser et permettent d’exploiter toutes les données clients stockées en base.	A partir de 30-50k€ / an
	Dialog Insight est sans doute l’un des logiciels CRM marketing les plus compétitifs du marché. La profondeur fonctionnelle est peut-être légèrement moindre que sur d’autres logiciels, mais toutes les fonctionnalités que l’on est en droit d’attendre d’un CRM marketing sont présentes.	A partir de 10-20k€ / an
	Cette pépite française a développé en quelques années une suite marketing complète grâce à un excellent rapport qualité / prix. La plateforme SendinBlue comporte un module de campagnes Email / SMS, un module de Marketing Automation très complet (notamment tracking pages vues / events), une solution d’email / SMS transactionnels, un module Landing page, Live chat, etc.	A partir de 5-20k€ / an

Les logiciels CRM « Sales »

Logiciel	Description	Prix
	Leader du marché, Salesforce propose une offre CRM riche avec une couverture fonctionnelle très large et une interface facile à prendre en main : Sales Cloud. Base de données, recommandations sur la qualité de les leads (IA), marketing automation, ce logiciel peut couvrir la large majorité des besoins fonctionnels.	2000-4000€ / an par utilisateur
	Le logiciel CRM de SAP couvre un spectre large: ventes, insights clients, marketing ciblé (email, campagne, réseaux sociaux), expérience client. Il couvre la plupart des besoins fonctionnels et propose notamment de la personnalisation en temps réel de la relation en fonction du contexte, du canal préféré et du secteur d’activité.	Sur devis
	Microsoft propose une suite assez simple à prendre en main et assez complète alliant campagnes marketing, relation client, sales et gestion financière des affaires. Ce logiciel dispose de nombreux connecteurs.	1000-2000€ / an par utilisateur
	Hubspot propose un logiciel CRM composé d’une version basique gratuite et de versions plus avancées, avec une prise en main assez simple. Il est destiné aux équipes de vente des PME et propose les fonctionnalités de base des CRM Sales telles que la gestion des leads, un module de communication ou le suivi des transactions.	600-1200€ / an
	Ines CRM est un logiciel français transverse destiné aux équipes ventes, marketing, service client. Il propose notamment des offres spécialisées par secteur (Telecoms, RH, Transport…). Il couvre un large spectre de fonctionnalités telles que les campagnes marketing ou la gestion de leads et propose un module avancé de gestion de projet.	300-1200€ / an par utilisateur
	Lancé en 2010, Pipedrive est destiné à des petites équipes devant gérer un processus de vente long ou complexe. Il permet aux équipes de vente de gérer leur pipeline, de communiquer par email et propose un module de gestion des tâches.	300-1200€ / an par utilisateur
	Lancé en 2016 par Freshdesk, Freshsales est un logiciel CRM abordable qui couvre les besoins CRM basiques. Il dispose également d’une fonctionnalité de scoring de prospect, d’optimisation des campagnes emails et permet de créer des rapports personnalisés.	200-1000€ / an par utilisateur
	Destiné aux PME et aux ETI, Divalto est un logiciel transverse qui a vocation à lier les équipes de commerciaux, techniciens, marketing et les centres de contact de clients. Il est facilement interfaçable avec des outiers tiercs: marketing automation, plateforme emailing, tracking web…	300-600€ / an par utilisateur
	Logiciel peu coûteux et destiné aux PME, Act couvre les fonctionnalités CRM de base et permet par exemple de récupérer et stocker les données clients, de créer des segments, de gérer l’email marketing.	300-500€ / an par utilsateur
	Zoho propose un CRM sur mesure où chaque entreprise peut personnaliser son interface. ll propose les fonctionnalités CRM basiques : gestion de leads, support de communication multicanal, gestion de campagnes, reporting,…	150-450€ / an par utilisateur

Comprendre le rôle de l’intégrateur CRM

Missions & objectifs

Nous l’avons évoqué, l’éditeur CRM a pour principale vocation à développer, maintenir fonctionnelle, et faire évoluer sa solution pour permettre à votre organisation d’être plus performante. En revanche, l’éditeur CRM n’intervient pas ou peu dans le déploiement technique et surtout humain du projet. Les projets CRM sont parfois extrêmement complexes et les entreprises n’ont pas, en interne, les compétences fonctionnelles pour intégrer le logiciel CRM au sein de leur architecture CRM. C’est le rôle de l’intégrateur CRM.

L’intégrateur CRM dispose donc avant tout d’une expertise technique. Il intervient pour implémenter la solution CRM dans l’écosystème de l’entreprise : préparation des données, préparation des flux, paramétrage du CRM, des campagnes, des scénarios.

Un intégrateur n’a pas d’expertise métier, au sens où il n’a pas de compréhension avancée du besoin métier du client. Il réalise les paramétrages de la solution logicielle sur la base de spécifications ou d’une expression des besoins – mais il n’est pas en charge de la pertinence de l’expression des besoins. Ce n’est donc pas à l’intégrateur de définir ou de challenger les process déployés sur le CRM.

Modèle économique d’un intégrateur CRM

Un intégrateur facture au forfait. Il est donc incité à réaliser les développements le plus rapidement possible et à limiter les développements très spécifiques. Il n’a pas vraiment intérêt à utiliser une approche trop agile, difficilement lisible et pouvant compromettre la rentabilité de son intervention.

Les intégrateurs : compétence n’est pas égal à indépendance

La compétence technique des intégrateurs CRM, si elle est rarement à remettre en cause, n’est pas pour autant gage d’indépendance. Il faut savoir en effet que les intégrateurs ont pour la plupart des partenariats avec des éditeurs CRM. Parfois avec un seul (cf. les intégrateurs Salesforce), parfois avec 2, 3 ou 4 solutions. Dans ce cas, les intégrateurs sont naturellement incités à recommander les solutions partenaires – ils reçoivent une commission en cas de signature de contrat. La viabilité économique de la majorité d’intégrateurs repose sur la qualité et la pérennité des relations qu’ils entretiennent avec les éditeurs. Par conséquent, ils n’ont pas forcément intérêt à proposer à leurs clients des solutions en dehors des écosystèmes partenaires même lorsque ce serait pertinent.

Choisir son intégrateur CRM

Le manque d’indépendance des intégrateurs ne signifie pas que vous ne devez pas les faire intervenir dans votre projet CRM ! Cela signifie plutôt que vous devez les faire intervenir une fois que vous aurez arrêté votre choix sur un logiciel CRM. Mais alors comment choisir le bon intégrateur ?

Comme nous venons de l’évoquer, de nombreux intégrateurs sont en réalité partenaires des solutions qu’ils déploient. Cela aura le mérite de procéder à un premier tri. Ensuite, les critères les plus importants à prendre en compte seront donc l’expérience de l’intégrateur sur le CRM donné, ainsi que son expérience sur des projets similaires au vôtre. En effet, si chaque projet CRM est différent car chaque organisation construit petit à petit au cours de son développement des parcours clients uniques, il est tout de même possible de trouver des similitudes entre les projets tant sur la taille de l’organisation que sur les besoins fonctionnels ou encore le secteur d’activité.

Comprendre le rôle du Consultant CRM

Missions et objectifs

Nous l’avons évoqué, la mise en place d’un CRM a pour objectif global d’améliorer la gestion de la relation client au sein de votre entreprise. A travers les deux parties précédentes vous avez maintenant une bonne vision de quel outil pourrait être adapté à votre besoin et de quel prestataire CRM vous aiderait à connecter cet outil avec les nombreux autres outils que vous utilisez au quotidien. Mais comment allez vous prendre en main cet outil d’un point de vue opérationnel ? Quels scénarios de marketing automation et quelles campagnes mettre en place ?

C’est le rôle du consultant CRM : vous accompagner dans la conception, la structuration et la réalisation opérationnelle de votre projet CRM.

Travaillant en freelance ou plus souvent au sein d’un cabinet de conseil, le consultant CRM accompagne l’entreprise dans le cadrage de ses objectifs et l’expression des besoins métiers.

Cela se traduit plus concrètement par la mise en application des compétences suivantes :

• Concevoir avec vous les cas d’usage et les fonctionnalités cibles que la solution CRM devra vous apporter.
• Identifie les solutions les plus adaptées à votre besoin grâce une très bonne connaissance des solutions CRM du marché et de leurs spécificités.
• Apporter un cadre méthodologique au déroulement du projet et jouer un rôle de facilitateur entre vous et vos prestataires techniques (éditeurs / intégrateurs CRM).
• Donner son avis sur des questions techniques liées à l’architecture globale : choix de l’option d’organisation du dispositif, de l’architecture IT, etc.
• Assistant à la maîtrise d’ouvrage, le consultant CRM peut accompagner son client dans la phase de consultation des éditeurs & intégrateurs (RFI / RFP).

En général, le consultant CRM n’intervient pas sur les développements techniques associés au paramétrage des solutions. Il est rarement un expert technique de la solution déployée. Sa compétence et sa valeur ajoutée viennent de sa capacité à structurer un dispositif humain et technique performant.

Modèle économique d’un cabinet de conseil CRM

Le consultant CRM facture en régie, sur la base d’un tarif journalier moyen. Il est donc rémunéré au temps passé. Il n’a donc pas toujours intérêt à ce que le client puisse « voler de ses propres ailes »…Vous devez assurer en interne un transfert de compétence dans l’utilisation de la solution pour devenir indépendant.

Cabinet de conseil Vs Agence

La différence entre cabinet de conseil et agence est parfois subtile. Disons que le cabinet de conseil accompagne le client dans la formulation et la structuration de son besoin, tandis que l’agence est plutôt là pour remplir un besoin déjà exprimé. Il y a une dimension d’accompagnement stratégique dans les cabinets de conseil que l’on ne retrouve pas dans toutes les agences. L’agence, généralement, est là pour exécuter un cahier des charges là où le cabinet de conseil aidera son client à le concevoir. Cette distinction ne doit pas être prise pour un absolu : dans les faits, les deux termes sont parfois synonymes.

Les consultants : une indépendance indispensable

Même s’ils sont rares et qu’ils sont très loin d’être la norme, il existe des partenariats entre éditeurs CRM et consultants. Les éditeurs CRM ont un intérêt important à créer ce type de relation car les projets CRM sont tellement complexes et coûteux que vous n’allez pas changer de logiciel CRM tous les ans. La lifetime value de chaque client est donc très élevée.

Les consultants connaissent tous les éditeurs du marché et entretiennent par la force des choses des relations privilégiées avec certains – fruits de leurs missions et expériences passées. Cette situation n’est pas forcément amenée à biaiser les recommandations, mais, en tant que client, nous vous conseillons d’exiger la plus grande transparence de la part des cabinets de conseil.

Choisir votre cabinet de conseil CRM

Agence	Positionnement	Description
Keyrus	Cabinet de conseil, intégration	Spécialiste de la connaissance et de la relation client omnicanale, Keyrus a pour mission d’accompagner les entreprises dans l’amélioration continue de la relation et de l’expérience client en tirant profit de la révolution numérique et de l’explosion des données.
Ekimetrics	Cabinet de conseil, intégration	Cabinet de conseil expert des parcours clients et de l’excellence CRM. Accompagne ses clients à libérer la valeur de leurs données clients.
Cartelis	Cabinet de conseil, intégration	Notre équipe est constituée de consultants CRM experts sur le sujet qui accompagnent nos clients tout au long du projet CRM : Cadrage du projet Construction du plan de marketing relationnel Choix du dispositif CRM Marketing Déploiement des cas d’usages Reporting & Analyse des performances du dispositif
CustUp	Cabinet de conseil	CustUp est un cabinet conseil en Relation Clients via le CRM, le Centre de Contacts. Il mixe pratique du marketing clients et des outils technologiques.
Aid	Cabinet de conseil	Aid est un cabinet de conseil qui permet à ses clients d’exploiter et de valoriser leur capital data pour délivrer à leurs consommateurs un message pertinent, au bon moment et via le bon canal.
Ateja	Intégration	Ateja accompagne ses clients dans la mise en place de solutions CRM, ce prestataire est l’intégrateur privilégié des logiciels Sage CRM et INES CRM.
mc2i	Cabinet de conseil, intégration	mc²i Groupe est un cabinet de conseil qui met à profit son expérience et sa maitrise des processus métiers de Gestion de la Relation Client (connaître, cibler, vendre et fidéliser).
Velvet Consulting	Cabinet de conseil	Velvet Consulting est un cabinet de conseil expert de l’expérience client depuis 13 ans. Il accompagne ses clients  sur leurs projets en : Business Consulting, Data Science et Smart Technology.
AGI	Intégration	AGI déploie pour les entreprises des logiciels de CRM, de gestion commerciale ( achat / vente / stock / facturation / comptabilité), logiciel de paie / Bilan social / RH et tableau de bord/ reporting / BI dans les PME / PMI depuis 25 ans.
DataValue Consultig	Cabinet de conseil	Data Value Consulting est une équipe d’experts au service de la valorisation de la donnée pour une performance organisationnelle et business optimisée de l’entreprise.
Brains	Cabinet de conseil	Brains est une société de conseil technologique accompagnant ses clients dans la transformation et l’optimisation de leurs systèmes d’information.

Le monde du CRM est relativement étroit. Le nombre de prestataires CRM est limité. Cette situation favorise des interconnexions entre les éditeurs, les intégrateurs et les cabinets de conseil par toujours transparentes pour le client final.

Chaque prestataire CRM apporte une vraie valeur ajoutée mais pour mener à bien votre projet, il est indispensable que vous ayez une vision claire du rôle que chacun doit jouer. Nous espérons que cet article a répondu aux principales questions que vous vous posiez. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.

CRM / Data - Plus de 15 ressources & templates gratuits à télécharger.

Découvrir