Customer Data Platform – Réussir son cahier des charges

Le cahier des charges est l’aboutissement de la phase de cadrage du projet CDP. Sa rédaction est incontournable, car c’est ce document qui servira de référence tout au long des étapes suivantes : la sélection de l’éditeur et le déploiement du logiciel dans l’entreprise. La faiblesse d’un cahier des charges ou, pire, son absence est l’une des principales causes d’échec des projets CDP.

Le cahier des charges CDP présente le contexte de l’entreprise (organisationnel et IT), décrit les objectifs vis-à-vis du projet CDP et formalise les cas d’usage et les fonctionnalités cibles de votre futur logiciel. Nous allons vous partager nos conseils pour rédiger le vôtre.

En bonus, nous vous proposons un modèle gratuit et prêt à l’emploi de cahier des charges CDP. Nous vous invitons chaudement à le télécharger, il vous fera gagner du temps et est gratuit. Vous pouvez aussi télécharger notre modèle de grille de cas d’usage et de fonctionnalités, complément du cahier des charges.

L’essentiel à savoir sur le Cahier des Charges CDP

• Rédiger un cahier des charges est une étape clé et incontournable dans un projet de sélection CDP.
• C’est un document composé d’un ensemble structuré d’informations permettant aux éditeurs sollicités en RFP de bien comprendre les besoins et attentes de votre entreprise : contexte de l’entreprise, tant sur le plan organisationnel qu’IT, objectifs du projet, besoins métiers, cas d’usage et exigences fonctionnelles, acteurs du projet, planning, budget.
• Rédiger un cahier des charges est le meilleur exercice pour qualifier précisément votre besoin et la plateforme que vous recherchez.
• La rédaction du cahier des charges doit être une démarche collective impliquant toutes les parties prenantes, en particulier l’équipe IT, les équipes métier et les utilisateurs finaux de la CDP.

1 – Préparer & Cadrer le projet avant de passer au cahier des charges

C’est la démarche qui permet d’aboutir à la production du cahier des charges qui est l’essentiel, à savoir : le cadrage des objectifs, l’organisation du projet et l’expression du besoin (cas d’usage). Cet article va donc non seulement vous aider à rédiger votre cahier des charges, mais il va aussi vous servir à structurer votre projet. Un projet mal cadré au départ ne peut pas aboutir à des résultats satisfaisants.

Les différentes sections du cahier des charges CDP correspondent en fait aux différentes étapes de la phase de cadrage du projet.

Avant même de rédiger le cahier des charges CDP, avant même de définir les cas d’usage, vous devez :

• Définir les objectifs de la CDP.
• Définir le contexte de votre entreprise.
• Définir les acteurs de projet.
• Définir le planning.
• Définir le budget.
• Comprendre le marché des CDP.

Définir les objectifs du projet CDP

Vous devez commencer par définir, qualifier et hiérarchiser les objectifs de votre projet. Quels sont les objectifs que vous voulez atteindre grâce au déploiement d’une Customer Data Platform ? On ne s’intéresse pas (encore) ici aux besoins fonctionnels ou aux cas d’usage, mais aux objectifs plus généraux, aux objectifs stratégiques. Par exemple :

• Mieux fidéliser mes clients.
• Augmenter la lifetime value de mes clients.
• Améliorer la performance de mes campagnes d’acquisition.
• Mettre en conformité RGPD mes traitements de données.
• Mettre en place un marketing omnicanal.
• Améliorer la circulation de la donnée au sein des services de l’entreprise.
• Réconcilier mes clients de sources multicanal.
• Développer l’automatisation du marketing.
• Améliorer la satisfaction client.
• Créer des parcours clients sans friction (= améliorer l’expérience client).
• Développer la personnalisation / l’hyperpersonnalisation marketing.
• Améliorer la productivité de mes équipes.
• Faciliter la collaboration entre les équipes marketing, sales et data.

Comme vous pouvez le constater, il y a essentiellement deux familles d’objectifs : ceux qui permettent d’améliorer l’expérience client et ceux qui permettent d’améliorer la productivité des équipes. Il y a donc des objectifs business d’un côté, des objectifs organisationnels de l’autre.

Exemple de mindmap :

C’est au service de ces objectifs que vous allez déployer votre Customer Data Platform. Ces objectifs sont le point de départ.

Définir le contexte de votre entreprise

Le projet CRM est le chemin que vous allez tracer pour aller d’un point A à un point B. Il faut donc définir clairement les deux bornes A et B. Le point B, ce sont les objectifs que vous venez de définir. Le point A, c’est la situation actuelle, d’où vous partez. Dans notre modèle de cahier des charges CDP, la première section est dédiée à la présentation du contexte de votre entreprise. Elle est destinée aux prestataires qui participeront à votre appel d’offres.

Elle doit présenter trois ensembles d’informations :

• La description générale de votre entreprise : sa date de création, son histoire, son effectif, les types d’activités, les missions de l’entreprise, son champ d’action géographique.
• La description du contexte business. Il s’agit ici de décrire les enjeux business et stratégiques globaux de l’entreprise, en tout cas ceux en relation plus ou moins direct avec les sujets digitaux et marketing. Par exemple : l’internationalisation, la création d’un site ecommerce, la transformation digitale, la mise en conformité RGPD, le développement d’une application mobile, la réorganisation des services marketing ventes…
• L’état des lieux du SI Client. C’est une partie essentielle. Vous devez faire une courte description de l’état des lieux des bases clients actuelles, de leurs relations, des outils consommateurs de données clients, des difficultés rencontrées avec le SI client actuel.

Définir les acteurs du projet

L’étape suivante consiste à décrire la manière dont va s’organiser le projet. Il y a plusieurs sujets à traiter. Premièrement, les acteurs du projet. Quelles sont les parties prenantes du projet CDP ? Comment se répartissent les rôles entre les différents acteurs mobilisés ? Définir clairement les parties prenantes, les rôles et les responsabilités est un facteur clé de réussite. Vous pouvez utiliser une matrice RACI pour formaliser cela.

Vous devez préciser qui sont les membres de l’équipe projet, et notamment qui est le chef de projet (qui peut être désigné en interne ou un consultant CDP), le sponsor, etc.

Les deux équipes qui ont le plus vocation à intervenir sur le projet sont l’équipe IT (la DSI) et l’équipe marketing. Suivant la manière dont est organisée votre entreprise et suivant les objectifs de la CDP, d’autres services peuvent être mobilisés : l’équipe commerciale, l’équipe digital, l’équipe data…Quoi qu’il en soit, le projet doit mobiliser à la fois des acteurs techniques et des acteurs du métier. Un projet CDP n’est pas qu’un projet tech. L’architecture data et IT va certainement évoluer, mais cette évolution est au service d’enjeux stratégiques et métier.

Et parce que le projet CDP est un projet stratégique, nous recommandons d’impliquer aussi des membres de l’équipe de direction.

Définir le planning

La construction du planning consiste à ordonnancer les étapes du projet dans le temps. Il faut donc à la fois définir les étapes et les inscrire sur des plages temporelles. Cela suppose d’avoir une bonne compréhension du déroulement d’un projet de type CDP et de l’articulation de ses différentes étapes du cadrage du projet à l’exploitation de la CDP, en passant par la gestion de l’appel d’offres et le déploiement de l’outil.

Un conseil : n’oubliez pas d’intégrer dans le planning les étapes post-déploiement relatives à l’exploitation de la nouvelle solution, à la conduite du changement, à la formation des utilisateurs, au déploiement progressif des cas d’usage. Le déploiement technique de la solution n’est pas la fin du projet CDP. En un certain sens, c’est le début de l’histoire, c’est une fois la CDP déployée que les choses sérieuses commencent !

Téléchargez notre modèle de planning projet gratuit.

Définir le budget

Vous devez bien entendu aussi définir le budget prévisionnel, ou au moins donner une fourchette (budget min et budget max). Inutile de vous expliquer que le budget aura un impact sur le choix de la solution et plus généralement sur les prises de décision pendant le projet.

Précisons ici que le coût d’un projet Customer Data Platform ne se réduit pas au coût de la licence logicielle. Il faut aussi intégrer les coûts de déploiement (paramétrage de l’outil, mise en place des premiers cas d’usage), les coûts de formation et les coûts liés au pilotage du projet (si vous vous faites accompagner par un cabinet de conseil, par exemple).

Comprendre le marché des CDP

Au début du projet, vous devez prendre le temps de comprendre comment s’organise le marché des CDP, ce qu’il est possible de faire avec cette famille d’outils, les ordres de grandeur tarifaire. Ce travail vous sera d’une grande aide au moment où vous définirez les cas d’usage et a fortiori les fonctionnalités cibles.

Vous vous rendrez compte au cours de vos recherches qu’il existe plusieurs types de CDP à l’intérieur de la grande famille des Customer Data Platforms. La plupart sont orientées data management, gestion des données, mais certaines ont un périmètre plus large et proposent des fonctionnalités avancées de reporting ou d’activation marketing.

Pour vous permettre de bien comprendre ce marché dynamique des CDP, nous avons conçu un livre blanc au sujet des Customer Data Platforms.

Deux remarques supplémentaires :

• Un projet CDP ne doit jamais partir des solutions, mais des besoins. Vous formalisez votre besoin, vous en déduisez le type de CDP dont vous avez besoin et enfin vous choisissez dans cette famille la CDP qui répond le mieux à vos exigences (via un appel d’offres plus (RFP) ou moins (RFI) formalisé). Malgré tout, il est bon d’avoir une vision globale du marché des CDP avant de plonger dans l’expression du besoin. Il n’y a pas de contradictions. L’expression des besoins est toujours un jeu d’allers-retours entre ce qui est possible et ce que l’on veut.
• Le choix de la famille de CDP est lié à vos besoins fonctionnels, mais il dépend aussi de l’architecture cible. Par exemple, si vous avez déjà un outil de BI, souhaitez-vous le conserver ou au contraire choisir une CDP proposant des fonctionnalités de reporting avancées et qui viendra en remplacement de votre outil de BI actuel ? La construction de ce que nous appelons dans notre jargon l’architecture cible est une étape structurante, malheureusement souvent négligée.

2 – Définir les cas d’usage et les fonctionnalités cibles

Les cas d’usage désignent les actions que vous souhaitez pouvoir réaliser avec la future Customer Data Platform. Les cas d’usage découlent des besoins métiers de vos équipes et des objectifs du projet CDP. Voici quelques exemples de cas d’usage :

• Réconcilier les données issues de plusieurs sources.
• Avoir des fiches clients exahustives (vision client 360).
• Normaliser les données.
• Etc.

Le listing des cas d’usage cibles doit s’accompagner d’un listing des exigences fonctionnelles. Les exigences fonctionnelles désignent les fonctionnalités nécessaires pour déployer les cas d’usage.

Nous vous invitons à télécharger notre grille de cas d’usage et de fonctionnalités CDP. Elle vous aidera à définir, organiser et qualifier vos cas d’usage et les fonctionnalités qui en découlent. Dans le cahier des charges proprement dit, nous vous conseillons de lister seulement les principaux cas d’usage. Vous pouvez joindre en annexe au cahier des charges la grille des cas d’usage et fonctionnalités.

L’onglet « Liste des cas d’usage » vous permet d’organiser vos cas d’usage par catégorie et vous invite à les prioriser. Les cas d’usage n’ont pas vocation à être déployés tous en même temps. Au contraire, nous préconisons un déploiement progressif, en commençant bien entendu par les cas d’usage principaux.

Nous proposons la même démarche pour les fonctionnalités cibles :

La formalisation des cas d’usage n’est pas un exercice facile. La simplicité d’apparence de la grille est trompeuse. Il nous semble indispensable d’impliquer les utilisateurs finaux de la CDP dans la qualification et la hiérarchisation des cas d’usage. Dans les projets CDP que nous pilotons, nous proposons presque systématiquement des ateliers à nos clients. Ce format participatif est idéal pour faire émerger les cas d’usage cibles. Vous pouvez aussi ou alternativement procéder à des interviews des utilisateurs cibles.

Une autre approche, complémentaire des ateliers et/ou des interviews, consiste à partir des parcours clients et à identifier sur chaque point de contact les cas d’usage qui permettraient d’améliorer l’expérience client et/ou la productivité des équipes.

Découvrez notre guide complet sur l’art de cartographier le parcours clients.

Au risque de radoter, répétons qu’une bonne compréhension du marché des CDP est indispensable pour formaliser les cas d’usage et les fonctionnalités cibles. Il faut savoir un minimum ce que fait une CDP pour pouvoir définir des cas d’usage (et a fortiori des fonctionnalités) pertinents. La grille que nous vous proposons donne des exemples typiques de cas d’usage et de fonctionnalités. Elle devrait vous aider à définir vos besoins fonctionnels.

Une dernière précision. Les cas d’usage concernent directement les utilisateurs futurs de la solution CDP. C’est pour cela qu’ils doivent participer à leur définition. En revanche, les fonctionnalités sont la réponse technique aux besoins exprimés par les cas d’usage. La traduction des cas d’usage en fonctionnalités cibles suppose une bonne expertise sur les CDP. Elle est souvent gérée par un consultant ou par un membre de l’équipe IT ayant une appétence pour les sujets métier.

3 – Formaliser le cahier des charges CDP

Il y a plusieurs manières de rédiger et d’organiser un cahier des charges CDP. Chez Cartelis, nous préconisons de créer deux documents qui correspondent à deux niveaux de lecture :

• Un premier document rédigé dans un GDoc qui synthétise l’essentiel des informations. C’est le cahier des charges proprement dit. Il n’a pas besoin d’être exhaustif.
• Une grille de cas d’usage et de fonctionnalités qui détaille les besoins fonctionnels.

L’exemple de cahier des charges CDP que nous vous invitons à télécharger contient les sections suivantes :

Nous vous avons présenté les différentes sections. Comme vous le voyez, nous préconisons d’intégrer une section sur le déroulement de l’appel d’offres. Vous découvrirez précisément ce que doit contenir cette section en téléchargeant notre modèle.

Nous préconisons d’annexer au cahier des charges CDP et à la grille de cas d’usage :

• Un inventaire des données stockées dans le système d’information.
• Une cartographie du système d’information, de l’architecture IT.
• Tout élément dont vous estimez qu’il pourrait aider les prestataires que vous consultez à bien comprendre votre situation et vos ambitions.

4 – Quelques bonnes pratiques pour réussir votre cahier des charges CDP

Pour terminer, voici quelques remarques et bonnes pratiques qui vous aideront à rédiger votre cahier des charges :

• En même temps que vous rédigez votre cahier des charges, construisez la grille d’évaluation. Cette grille vous servira à comparer (puis à évaluer) les différents prestataires consultés au moment du RFI/RFP.
• La rédaction du cahier des charges est une démarche collective. Elle est l’aboutissement d’un travail d’accouchement du besoin auquel doit participer l’équipe projet bien entendu, l’équipe IT mais aussi les équipes métier concernées par la future CDP. Les ateliers sont un très bon outil pour faire travailler ensemble les acteurs du projet et aligner toutes les parties prenantes.
• Un cahier des charges n’est ni une dissertation ni une note de synthèse Sciences-Po. Il ne faut pas perdre de temps sur la formalisation, mais se concentrer sur l’essentiel : le contenu, et en particulier la définition des cas d’usage.
• Indiquez dans le cahier des charges les difficultés que vous anticipez, s’il y en, qu’il s’agisse de difficultés techniques, organisationnelles, humaines…

5 – Télécharger notre modèle de Cahier des Charges CDP

Nous avons créé deux ressources permettant de structurer votre projet et s’inspirer. Elles ont deux rôles distincts mais complémentaires :

– Le modèle de cahier des charges (Google Document) Ce document sert de structure à la rédaction de votre cahier des charges. Il contient un plan détaillé, des exemples et une description de chaque sous-partie.
– La grille fonctionnelle (Google Sheets) – Ce document complète le cahier des charges en annexe, avec une liste plus complète mais moins formalisée des cas d’usages et fonctionnalités attendus.

FAQ – Les réponses à vos questions

Qu’est-ce qu’un cahier des charges CDP ?

Un cahier des charges CDP est un document structuré décrivant les besoins, les objectifs et les spécifications techniques pour la mise en place d’une Customer Data Platform (CDP) au sein d’une entreprise. Il sert de guide et de référence tout au long du projet.

Pourquoi est-il essentiel de rédiger un cahier des charges pour un projet CDP ?

Le cahier des charges CDP permet d’établir un cadre clair pour le projet, d’identifier les attentes, d’aligner les différentes parties prenantes et de garantir que la solution finale répondra aux besoins de l’entreprise en matière de gestion de données clients.

Quels sont les éléments clés à intégrer dans un cahier des charges CDP ?

Un cahier des charges CDP complet doit couvrir :

• Les objectifs du projet
• Les fonctionnalités attendues de la plateforme
• Les sources de données à intégrer
• Les contraintes techniques et budgétaires
• Les critères d’évaluation des solutions CDP potentielles
• Le calendrier prévisionnel du projet

Comment structurer son cahier des charges CDP ?

Nous vous avons partagé un exemple de structuration dans cet article. Vous pouvez utiliser et bien sûr adapter cette structure à votre propre cahier des charges CDP en téléchargeant notre modèle. Un conseil : ne perdez pas trop de temps dans le formalisme du document. L’essentiel, c’est le contenu. Gardez à l’esprit que ce document sert à expliquer à vos partenaires potentiels vos attentes et besoins – de manière claire et précise.

Nous vous conseillons de placer en annexe la description détaillée des cas d’usage et des fonctionnalités attendues – cela vous permettra d’alléger le cœur du cahier des charges et de conserver un document simple, clair et lisible.

Quelle est la différence entre un CDP et d’autres solutions de gestion des données clients ?

Les Customer Data Platforms sont la solution moderne pour consolider, unifier et exploiter ses données clients à des fins marketing et d’analyse. Ceci dit, il existe d’autres plateformes pouvant remplir un rôle similaire : les Data Warehouses Cloud, les CRM avancés…

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