Comment choisir un intégrateur CRM ? [Guide complet]

Une fois que vous avez sélectionné votre nouveau logiciel CRM, vous devez l’intégrer dans l’écosystème outils & data de votre entreprise. C’est à ce moment-là qu’intervient l’intégrateur CRM. Et le choix de l’intégrateur est souvent aussi déterminant que celui du logiciel. Un bon intégrateur peut accélérer l’adoption, fiabiliser les données et générer un vrai impact business. Un mauvais choix, à l’inverse, peut mettre en péril l’ensemble du projet.

Chez Cartelis, cela fait des années que nous accompagnons des entreprises de toutes tailles dans la structuration et la mise en œuvre de leurs projets CRM. Cette expérience nous a permis d’acquérir une connaissance approfondie du marché, des éditeurs et des intégrateurs CRM.

Dans cet article, vous trouverez :

• Une définition claire du rôle d’un intégrateur CRM, ses missions et son périmètre d’intervention.
• Nos conseils pour choisir l’intégrateur adapté à votre profil et à vos enjeux.
• Une sélection des meilleurs intégrateurs CRM en France, organisée par solution (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho, Pipedrive).

Les 5 missions classiques d’un intégrateur CRM

1 – La rédaction du cahier des charges techniques

Le cahier des charges techniques est le document qui décrit les différentes étapes techniques de déploiement du logiciel CRM dans le système d’information de l’entreprise.

Il ne doit pas être confondu avec le cahier des charges  fonctionnel qui, quant à lui, correspond à l’expression du besoin : description de l’entreprise, de ses objectifs, de ses besoins métiers vis-à-vis du CRM cible, traduction de ces besoins en cas d’usage CRM et data, puis en fonctionnalités attendues.

La conception du cahier des charges fonctionnel précède la sélection du logiciel. Le cahier des charges technique décrit les actions techniques à déployer pour intégrer le CRM dans l’entreprise. Sa rédaction intervient donc après avoir sélectionné le logiciel. Le premier rôle de l’intégrateur CRM est de rédiger le cahier des charges technique à partir du cahier des charges fonctionnel, autrement dit : de traduire les besoins fonctionnels en spécifications techniques.

2 – Le paramétrage du logiciel CRM

Paramétrer un logiciel CRM consiste essentiellement à organiser les flux de données entre le logiciel CRM et les autres systèmes du SI Client de l’entreprise. C’est pour cette raison qu’un intégrateur CRM est aussi et avant tout un intégrateur Data. L’intégrateur CRM / Data peut s’occuper de :

• Créer les modèles de données, c’est-à-dire la manière dont les données sont intégrées dans le logiciel (les dessins d’enregistrement).
• Paramétrer les workflows, c’est-à-dire les process d’intégration des données dans le CRM, les règles métiers.

3 – La mise en place des flux de données

Qu’il soit ou non utilisé comme Référentiel Client Unique, le logiciel CRM a vocation à se connecter à un grand nombre de sources de données, de bases et d’outils. L’intégrateur CRM prend en charge l’intégration des principaux flux de données, via des connecteurs, des APIs, des webhooks, des codes custom, etc.

4 – La formation des utilisateurs du CRM

L’intégrateur CRM est d’abord et avant tout un technicien, un ingénieur. Il intervient sur la partie la plus technique d’un projet CRM : son déploiement dans l’entreprise et son intégration au système d’information de l’organisation. Mais de plus en plus d’intégrateurs CRM accompagnent leurs clients dans la formation des utilisateurs à l’utilisation du logiciel. Il s’agit en général de formations courtes, qui peuvent s’étaler sur 2, 4, 6 jours selon la taille du projet.

5 – La maintenance fonctionnelle du logiciel CRM

L’accompagnement d’un intégrateur ne s’achève pas forcément une fois le logiciel CRM installé, paramétré, intégré et les utilisateurs formés (ce que l’on appelle dans le jargon, la phase de « setup »). Un intégrateur CRM peut aussi intervenir en support de l’entreprise dans la maintenance fonctionnelle du logiciel, dans sa double dimension :

• Maintenance corrective : résolution de bugs techniques, …
• Maintenance améliorative : intégration d’un nouveau flux, ajout d’une nouvelle brique fonctionnelle…

Découvrez notre guide complet sur les prestataires CRM : éditeur, intégrateur et cabinets de conseil (Comprendre, choisir et définir le rôle de chacun dans un projet CRM).

Ce que ne fait pas l’intégrateur CRM

L’intégrateur CRM ne fait pas tout. C’est pour cette raison qu’il ne saurait être le seul acteur du projet CRM.

Le cadrage des besoins et organisation cible

Une entreprise qui envisage de choisir un logiciel CRM doit suivre une méthodologie rigoureuse et ne pas chercher à brûler les étapes. Voici quelles sont les étapes structurantes :

• Le  cadrage des objectifs. Les parties prenantes du projet doivent en ouverture de projet se mettre d’accord sur les finalités de la démarche : Pourquoi se lancer dans un projet CRM ?
• Le cadrage des besoins métiers. Quels sont les besoins des utilisateurs cibles du CRM ? On se situe ici à un niveau plus plus concret et plus fonctionnel que le cadrage des objectifs.
• Le cadre des cas d’usage du logiciel et leur traduction en fonctionnalités. Nous descendons encore d’un étage dans l’expression du besoin. Une fois les besoins métiers exprimés, comment se traduisent-ils en cas d’usage CRM et Data ? Et comment à leur tour ces cas d’usages se traduisent-ils en fonctionnalités ?
• Le choix de l’organisation cible : définition de l’architecture IT cible (en partant des outils actuels), choix de la famille d’outils CRM, formalisation des process & traitements cibles, identification des compétences internes et externes à mobiliser sur le projet CRM, définition d’un planning, préparation d’un lotissement et d’un budget prévisionnel. C’est une étape incontournable dans la mesure où le logiciel CRM a vocation à s’insérer dans un écosystème outils & data et dans une organisation humaine.
• La sélection du logiciel CRM, en appel d’offres RFP, sur la base d’un brief ou d’un cahier des charges CRM construit au fil des étapes précédentes.
• Le déploiement du logiciel CRM sélectionné dans l’entreprise.

Nous avons tenu à vous rappeler les principaux jalons d’un projet CRM pour bien vous faire voir que l’intégrateur CRM n’intervient qu’à la toute fin de l’histoire : le déploiement du logiciel. Il n’a aucun rôle à jouer dans le cadrage du besoin, dans le choix de l’architecture IT la mieux adaptée et la sélection du logiciel. Du moins théoriquement. Certains intégrateurs le font. Mais soyons clair, ce n’est pas leur rôle.

La conduite du changement

Nous l’avons rappelé tout à l’heure, l’intégrateur CRM est un technicien. Il paramètre le CRM, il réintègre les données historiques dans le nouveau CRM, il prépare les flux de données, il met en place le modèle de données souhaité par l’entreprise. Il peut éventuellement intervenir dans la mise en place des premières campagnes et des premiers scénarios (CRM Marketing). Il peut aussi former les équipes, via des modules de formation étalés sur quelques jours.

Mais son métier n’est pas d’intégrer le CRM dans la culture de l’entreprise. Il n’est pas là pour piloter la conduite du changement. Or, c’est l’un des enjeux clés pour la réussite d’un projet CRM. Plusieurs études ont montré que les projets CRM échouaient à cause d’un manque d’adoption du CRM par les utilisateurs.

Choisir un logiciel CRM et l’installer ne suffisent pas à développer une culture CRM, une culture customer-centric et data-driven pour employer des anglicismes à la mode. Le projet CRM doit être pensé comme un projet humain avant d’être un projet technologique. Or, sur ce volet humain, les intégrateurs CRM n’interviennent pas.

Découvrez 8 conseils de vieux sages pour améliorer l’adoption du CRM par vos équipes.

Combien coûte l’intégration d’un projet CRM ?

Estimation du coût de l’intégration d’un projet CRM par un intégrateur

Les intégrateurs CRM facturent en général au temps effectif passé, sur la base d’un Tarif Jour Moyen ou TJM. LE TJM se situe entre 650€ et 900€. Pour calculer le coût de l’intégrateur CRM, il suffit donc de multiplier le nombre de jours-hommes presté par le TJM.

Le nombre de jours d’intervention de l’intégrateur CRM est très variable et dépend de plusieurs paramètres (notamment la réactivité de la DSI !). Pour vous faire une idée assez précise du budget d’intégration, vous pouvez utiliser les formules suivantes :

• Si votre logiciel CRM est un logiciel simple (ce que nous appelons dans notre jargon les « CRM légers » ou certains « CRM intermédiaires ») et que le coût de la licence (coût d’exploitation) est inférieur à 50k€ annuel, le budget d’intégration représente au doigt mouillé 50% du budget d’exploitation annuel. Exemple : Le coût annuel d’exploitation de votre logiciel CRM est de 30 k€ par an ? Le coût de l’intégration tournera autour de 15k€.
• Si le logiciel CRM que vous déployez est un CRM complexe (ce que nous appelons dans notre jargon les « CRM écosystèmes »), le coût de l’intégration correspondra plutôt à 30% du coût annuel d’exploitation du logiciel.

Ce sont évidemment des estimations, des moyennes, dont le seul objectif est de vous donner un ordre d’idée.

Les intégrateurs CRM peuvent proposer des interventions au forfait, mais uniquement lorsque le cadre d’intervention est parfaitement défini et que le logiciel CRM à implémenter est simple. Le forfait demeure l’exception.

Paramètres susceptibles d’impacter le coût de la phase d’intégration CRM

Il y a plusieurs paramètres qui peuvent avoir un impact sur le déroulement de l’intégration CRM (et donc sur le coût du déploiement…). Notamment :

• La complexité et les spécificités des processus métiers. Les besoins métier des utilisateurs et leur traduction en termes de cas d’usages et de fonctionnalités logicielles peuvent être relativement standards, ou à l’inverse très spécifiques et/ou atypiques. Dans le premier cas, l’intégrateur CRM pourra capitaliser sur ses expériences passées et des routines bien rodées. Dans l’autre cas, le projet d’intégration sera plus complexe, fera appel à des développements non-standards, à du sur-mesure…
• La nécessité d’intégrations spécifiques. Si vous voulez connecter votre logiciel CRM Marketing Selligent avec votre CMS Ecommerce Magento, l’intégrateur sera ravi. Et pour cause, il existe un connecteur natif très bien conçu qui permet de gagner beaucoup de temps (pour nuancer, précisons que les connecteurs ont souvent des limitations fonctionnelles). Par contre, si vous voulez connecter votre Selligent avec un ERP maison, l’intégrateur CRM aura plus de fil à retordre.

• La complexité de la reprise des données. C’est un point à bien anticiper, car c’est potentiellement une source de complexité importante. Dans un projet de déploiement CRM, l’un des enjeux est de récupérer les données « historiques », stockées dans votre ancien CRM ou votre ancienne base, pour les intégrer dans votre nouveau logiciel CRM. Cela nécessite un travail de nettoyage des données en amont, de vérification de leur validité, de déduplications, de normalisation des données, bref de « mise au propre de vos données historiques ». Pour aller plus loin sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article : « Mise en place d’une solution CRM – Zoom sur l’intégration des données« . Plus vos données historiques seront « sales », plus le travail de mise au propre sera important, vous l’aurez compris.

Découvrez notre guide complet sur les étapes clés d’un Projet CRM.

3 types d’intégrateurs CRM : les éditeurs, les ESN et les cabinets de conseil CRM

L’intégration d’un logiciel CRM peut être menée par l’éditeur du logiciel (assez rare), par une ESN/SSII ou par un cabinet de conseil en CRM.

Les éditeurs CRM

On distingue deux grandes familles d’éditeurs CRM :

• Ceux qui proposent un accompagnement complet à l’intégration. Dans ce cas, les éditeurs endossent le rôle d’intégrateur CRM.
• Ceux qui ne sont que des vendeurs de solutions et qui proposent un accompagnement limité.

Dans la première famille – celle des éditeurs qui peuvent accompagner à l’intégration – on trouve les petits CRM ou les CRM middle-market.

Dans la deuxième famille (les éditeurs qui n’accompagnent pas au déploiement), on trouve la plupart des « grosses » solutions CRM, dont Salesforce. Si votre entreprise a choisi Salesforce mais que vous n’avez pas les compétences en interne pour gérer son intégration à votre écosystème digital, ce n’est pas Salesforce qui vous accompagnera.

Les commerciaux Salesforce vous orienteront vers des intégrateurs certifiés Salesforce (il en existe des dizaines, voire des centaines rien qu’en France).

Les ESN (ex SSII)

Les ESN (entreprises de services du numérique) sont des sociétés proposant des prestations informatiques et numériques. La dénomination est assez large, donc si vous souhaitez faire appel à cette famille de prestataires pour intégrer votre CRM, vous devez vous tourner vers un acteur qui a une expertise en matière d’intégration CRM et qui connaît votre logiciel CRM.

Les personnes qui travaillent au sein des ESN sont des techniciens, des ingénieurs, des développeurs. Quand on parle « d’intégrateur CRM », on pense généralement à cette famille de prestataires, à ce genre de structures.

Nous avons vu les limites de cette famille d’acteurs dans la première section de la page. Les ESN ne vous accompagnerons pas sur le cadrage des objectifs de votre projet CRM et la formalisation de vos besoins métiers. Les ESN ont le plus souvent une approche business très limitée et positionnent des profils juniors sur les missions d’intégration.

Les cabinets de conseil CRM

A la différence des acteurs de l’intégration CRM présentés plus haut (éditeurs & ESN), les cabinets de conseil en CRM ont une approche à la fois plus globale et plus métier. Le consultant CRM accompagne les entreprises dans toutes les étapes du projet CRM, du cadrage des objectifs à l’expression exhaustive du besoin : cas d’usages & fonctionnalités cible, mais aussi organisation cible (architecture IT & Projet).

Le consultant CRM n’est pas un technicien, même s’il a une excellente connaissance du marché des CRM et maîtrise les principales solutions logicielles.

Son rôle n’est pas de gérer l’intégration technique, mais il peut jouer le rôle de pilote de l’intégration. Il intervient en AMOA auprès de son client (le MOA) et en AMOE auprès de l’expert technique (le MOE).

Il faut d’ailleurs distinguer les cabinets de conseil qui interviennent uniquement sur la structuration du besoin et la sélection du logiciel, de ceux qui ont accompagnent également sur la mise en œuvre opérationnelle : le pilotage du déploiement, l’accompagnement à l’exploitation. Cartelis fait partie de cette deuxième famille et se positionne clairement comme conseil opérationnel. Nous accompagnons nos clients dans la structuration ET dans la mise en œuvre.

Pour terminer, 2 points de vigilance :

• Si vous envisagez de vous faire accompagner dans votre projet CRM par un prestataire orienté technique (une ESN par exemple), assurez-vous que la structure dispose de profils « consultants » en son sein. Sauf si vous avez déjà en amont et/ou en interne réalisé une expression précise du besoin.
• Que les cabinets de conseil connaissent les éditeurs CRM, entretiennent des relations avec eux, c’est normal. Ils ont besoin de comprendre les solutions et notamment d’avoir des accès aux documentations, aux méthodologies. En revanche, il faut savoir que certains cabinets ont des « partenariats », ce qui est différent et plus dérangeant. Ces cabinets touchent des commissions quand ils vendent une solution dont ils sont partenaires. Il n’y a plus d’indépendance et l’on perd l’une des forces des cabinets de conseil : la capacité à apporter un regard extérieur à l’entreprise, expert et impartial. Pour information, Cartelis n’est partenaire d’aucuns éditeurs et ne touche aucune commission de leur part.

Liste des meilleurs intégrateurs CRM par plateforme (Salesforce, Hubspot, Dynamics, etc.)

Les intégrateurs CRM sont nombreux, mais tous n’ont pas les mêmes spécialités, les mêmes méthodes, ni le même niveau d’expertise. Certains sont certifiés par les éditeurs (Salesforce, HubSpot, Zoho…), d’autres adoptent une approche plus agnostique. Certains sont très techniques, d’autres sont aussi à l’aise sur la stratégie ou la conduite du changement.

Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons sélectionné 15 intégrateurs CRM sérieux et expérimentés, répartis par plateforme. Il ne s’agit pas d’un classement, mais d’une sélection représentative de la diversité du marché français.

Voici notre panorama, plateforme par plateforme.

3 intégrateurs Salesforce

Accenture

Accenture fait partie des plus grands intégrateurs Salesforce au niveau mondial. En France, le cabinet mobilise plusieurs centaines de consultants certifiés sur des projets souvent complexes et multisites : intégration de plusieurs clouds (Sales, Service, Marketing), architecture IT globale, dispositifs de transformation digitale à grande échelle.

C’est un partenaire particulièrement adapté pour les grandes entreprises disposant d’une organisation complexe, d’un SI étendu ou de projets internationaux. Nous le recommandons aux structures qui recherchent un accompagnement stratégique complet, à la croisée du CRM, de la data et de la conduite du changement.

Cognizant

Cognizant est un intégrateur Salesforce positionné sur les enjeux technologiques avancés : automatisation, intelligence artificielle, personnalisation à grande échelle…Le cabinet accompagne principalement les ETI et grands comptes dans des secteurs comme l’industrie, la santé ou les services financiers.

Leur valeur ajoutée réside dans leur capacité à orchestrer des parcours clients complexes, en s’appuyant sur toute la suite Salesforce (Experience Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud…). Nous conseillons Cognizant aux entreprises souhaitant pousser l’industrialisation de leurs parcours CRM tout en gardant une vision unifiée du client.

Guimini

Guimini est un acteur indépendant basé en France (Paris et Nantes), certifié Salesforce, avec une trentaine de consultants spécialisés. Leur approche est plus agile et très orientée impact opérationnel, avec un fort accent sur l’adoption utilisateur et la simplification des outils.

Guimini accompagne aussi bien des PME en structuration commerciale que des ETI en phase de déploiement CRM. C’est un partenaire que nous recommandons aux entreprises recherchant un intégrateur réactif, impliqué, et capable de faire le lien entre les enjeux métiers et la configuration Salesforce.

3 intégrateurs HubSpot

Cartelis

Chez Cartelis, nous accompagnons les entreprises dans la structuration et l’exploitation concrète de leur CRM, en particulier sur HubSpot. Notre approche n’est pas centrée sur l’outil, mais sur les usages : nous aidons nos clients à aligner leurs parcours, leurs process et leurs indicateurs, en partant des besoins réels du terrain.

Nous intervenons à chaque étape : cadrage, structuration des pipelines, gouvernance des données, automatisations, montée en compétence des équipes, le tout avec une logique de long terme, sans dépendance technique et en intégrant souvent d’autres briques (data, support, marketing automation…).

Nous sommes particulièrement à l’aise avec les organisations en croissance (scale-ups, ETI, associations structurées) qui veulent tirer le meilleur de HubSpot tout en gardant la maîtrise de leur dispositif. Notre accompagnement est sur-mesure, pragmatique et toujours orienté résultats.

Copernic

Copernic est l’un des intégrateurs HubSpot les plus visibles en France. L’agence est certifiée Elite Partner (le plus haut niveau de certification de l’éditeur) et intervient sur des projets très variés : structuration du CRM, intégration avec des outils tiers, marketing automation, sales enablement…

Leur force : une spécialisation 100 % HubSpot, avec une très bonne connaissance des usages, des limites de la plateforme et des bonnes pratiques à adopter selon les contextes. C’est un partenaire que nous recommandons aux entreprises qui souhaitent tirer pleinement parti de HubSpot, au-delà de la simple implémentation.

Cérès

Cérès est une agence partenaire HubSpot très présente dans l’écosystème startup/scale-up, avec un positionnement clair sur l’activation et la croissance. L’équipe intervient sur des projets d’onboarding, de déploiement des automatisations, de paramétrage du CRM commercial, souvent avec une logique d’itération rapide.

Leur approche est plus directe et orientée “quick wins” que celle d’un cabinet de conseil. C’est une option pertinente pour les équipes marketing ou sales déjà en mouvement, qui cherchent à accélérer l’adoption de HubSpot, sans forcément déployer une gouvernance complexe autour du CRM.

3 intégrateurs Microsoft Dynamics

Symelia

Symelia est un intégrateur français spécialisé sur Microsoft Dynamics 365 Sales, avec un positionnement clair sur l’accompagnement des PME et ETI. L’agence se distingue par une approche très orientée métier : elle accorde autant d’importance à la prise en main par les équipes qu’au paramétrage technique.

Ils savent très bien adapter Dynamics à des environnements parfois peu familiers avec les outils Microsoft, tout en gardant une vraie logique de ROI. C’est un partenaire que nous recommandons aux entreprises qui recherchent un intégrateur de proximité, à l’écoute et capable de vulgariser les enjeux CRM sans sacrifier la qualité de l’implémentation.

Devoteam

Devoteam est un acteur incontournable du conseil IT en Europe, avec une expertise solide sur Dynamics 365. Ses équipes interviennent surtout auprès de grandes entreprises ou d’ETI avancées sur les sujets CRM, souvent dans des contextes de transformation digitale plus larges (data, cloud, cybersécurité…).

La méthode Devoteam est très structurée, avec une forte capacité à gérer des projets multi-intervenants, à piloter des intégrations complexes et à accompagner le changement. Nous recommandons Devoteam aux organisations qui souhaitent un partenaire capable de sécuriser un déploiement ambitieux, souvent en lien avec d’autres briques Microsoft (Power Platform, ERP…).

Isatech

Isatech est un partenaire historique de Microsoft en France, avec une forte présence sur Dynamics 365 Sales, ERP et Power Platform. L’agence est particulièrement bien implantée dans le secteur industriel, avec une bonne compréhension des problématiques de gestion de production, de forces de vente terrain ou de pilotage multisite.

Leur approche est à la fois technique et pragmatique, avec une attention particulière portée à l’adoption des outils par les équipes. C’est un intégrateur que nous conseillons aux entreprises industrielles ou de services B2B, à la recherche d’un partenaire solide pour faire de Dynamics un véritable outil de pilotage opérationnel.

3 intégrateurs Zoho CRM

zSphere

zSphere est le partenaire Zoho le plus reconnu en France. L’entreprise est certifiée Zoho Premium Partner et dispose d’une équipe dédiée qui accompagne les PME dans la mise en œuvre des différentes briques Zoho (CRM, Books, Projects, Desk, etc.).

Leur approche est très complète, avec un vrai savoir-faire en personnalisation, en structuration des processus et en formation des équipes. Nous recommandons zSphere aux entreprises qui souhaitent faire de Zoho une brique centrale de leur système d’information, avec un accompagnement solide, stable et francophone.

Coperbee

Coperbee est une agence spécialisée dans l’intégration de solutions Zoho, avec un positionnement axé sur la simplicité, l’efficacité et l’adoption. L’équipe travaille majoritairement avec des PME et TPE, souvent en première structuration CRM, et les accompagne de manière très opérationnelle.

C’est un partenaire pertinent si vous cherchez un accompagnement clair, sans jargon, avec un bon équilibre entre technique, conseils d’usage et suivi. Nous recommandons Coperbee aux entreprises qui veulent un outil simple, bien paramétré et immédiatement utile aux équipes.

Mobix

Mobix est un intégrateur IT basé à Toulouse, qui propose une offre Zoho CRM dans le cadre d’un accompagnement plus large sur la gestion d’entreprise (ERP, GED, gestion commerciale, etc.). Leur approche est résolument technique, avec une bonne maîtrise des enjeux d’intégration, de reprise de données et de sécurité.

Nous conseillons Mobix aux structures industrielles, techniques ou commerciales qui souhaitent intégrer Zoho CRM dans un écosystème plus large, avec une forte exigence sur la solidité technique de la solution.

3 intégrateurs Pipedrive

PulpMeUp

PulpMeUp est sans doute l’intégrateur Pipedrive le plus structuré en France. L’agence propose une offre très lisible avec plusieurs packs d’accompagnement (setup, optimisation, coaching, etc.) et met l’accent sur l’adoption terrain, les quick wins et l’efficacité commerciale.

PulpMeUp cultive une vraie capacité à parler “métier” autant que “CRM”, avec des consultants qui accompagnent les équipes dans l’usage quotidien de Pipedrive, pas seulement dans le paramétrage. Nous recommandons PulpMeUp aux startups et PME qui souhaitent structurer leur démarche commerciale rapidement, sans complexifier inutilement leur outil.

Euranov

Euranov est un intégrateur indépendant spécialisé dans l’accompagnement des entreprises sur Pipedrive, avec un positionnement très opérationnel. L’agence travaille en proximité avec les équipes commerciales pour adapter l’outil aux processus existants et maximiser son adoption.

Leur approche est souple, avec un bon niveau de personnalisation et une réelle capacité à intégrer Pipedrive dans un écosystème plus large (emailing, devis, facturation, etc.). Nous recommandons Euranov aux PME qui cherchent à adapter Pipedrive à leurs besoins réels, sans se contenter d’un setup standard.

BLC Conseil

BLC Conseil accompagne les entreprises dans la structuration de leur démarche commerciale et l’intégration de CRM légers comme Pipedrive. Le cabinet intervient surtout en phase amont (audit, cadrage, définition des besoins), puis assure le paramétrage et la formation.

C’est un bon partenaire pour les entreprises qui ont besoin d’un accompagnement méthodologique avant de se lancer dans l’implémentation technique. Nous recommandons BLC Conseil aux structures en première mise en place CRM, qui ont besoin de clarifier leurs objectifs avant de configurer l’outil.

3 axes d’analyse pour vous aider à choisir le bon intégrateur CRM

1 – Expertise : Pilotage projet VS Intégration des données VS Paramétrage du logiciel

La question de l’expertise rejoint la précédente. En phase de déploiement CRM, 3 expertises doivent être mobilisées :

• Le pilotage du projet : coordination des intervenants, animation des instances de pilotage (COPIL, points hebdos) et des ateliers techniques, suivi du planning et du budget…
• L’intégration des données : la mise au propre des données historiques, leur intégration dans le logiciel CRM, la préparation des flux…
• Le paramétrage du logiciel : la configuration du logiciel pour répondre aux cas d’usage Data & CRM de l’entreprise, la création des workflows et règles métiers (B2B – Ventes), la mise en place des premiers programmes et scénarios relationnels (B2C – Marketing).

Les « gros » intégrateurs CRM doivent pouvoir gérer toutes ces étapes. Les intégrateurs techniques de taille plus modeste se concentreront davantage sur les deux dernières étapes. Dans ce cas, le travail de l’intégrateur peut être piloté par un cabinet de conseil CRM. Le cabinet de conseil est l’acteur le mieux à même de piloter le projet.

2 – Technologie : Agnostique VS Spécialisé dans la solution X ou Y

Les éditeurs CRM sont par définition non-agnostiques. Ils cherchent à vendre leur solution, ce qui est tout à fait légitime. La question est donc vite réglée. Les intégrateurs CRM de type ESN, quant à eux, sont en général spécialisés dans une ou plusieurs solutions CRM. Comme nous l’avons rappelé, il existe un nombre très important d’intégrateurs spécialisés dans Salesforce.

Si vous travaillez avec un intégrateur spécialisé, vous devez vous poser la question de son indépendance. Est-il oui ou non lié par un partenariat à l’éditeur de la solution ? Si c’est le cas, nous vous déconseillons de recourir à cet intégrateur en phase d’expression du besoin et de sélection logicielle. Son avis sera forcément orienté.

Si le biais de partenariat ne pose pas forcément problème en phase de déploiement, il en pose un en phase de structuration du projet CRM.

Il existe également des intégrateurs généralistes, qui peuvent intervenir sur n’importe quel projet CRM. Ce positionnement doit se justifier par une capacité à piloter le projet efficacement. Ce positionnement généraliste est aussi celui des cabinets de conseil CRM.

Quoi qu’il en soit, que vous ayez affaire à un prestataire CRM généraliste ou spécialisé, nous vous conseillons d’éplucher les références clients. Prenez le temps de fouiller, ne vous limitez pas aux références que vous présentent les intégrateurs.

3 – Positionnement : Low cost VS Expert CRM

Un  dernier point permettant de discriminer les intégrateurs CRM est le positionnement. On distingue en effets des intégrateurs low cost et des intégrateurs experts CRM.

Si votre projet CRM est simple ou qu’il n’est pas piloté par l’intégrateur, que vous avez confiance dans la qualité du cadrage et des spécifications fournies par le chef de projet (ou l’équipe projet), il peut être intéressant de faire appel à un intégrateur off-shore. Ce n’est pas aberrant en soi.

Il peut y avoir un réel gain à passer par un prestataire low cost. Mais cette option n’est viable que sous certaines conditions (cf. première phrase du paragraphe).

Ces deux grandes options peuvent se révéler toutes les deux pertinentes :

• Faire appel à un intégrateur expert CRM qui prend en charge le pilotage du projet, du cadrage de besoin à l’intégration technique en passant par la sélection du logiciel.
• Confier la structuration et le pilotage du projet CRM à un cabinet de conseil et l’intégration technique à un intégrateur low cost.

L’art de choisir un intégrateur CRM adapté à vos besoins [3 conseils]

Nous terminerons par quelques conseils pratiques pour vous aider dans le choix de l’intégrateur CRM.

1 – Définissez correctement vos besoins

Vous devez faire un état des lieux de vos ressources en interne et qualifier précisément votre besoin d’accompagnement sur la phase de déploiement CRM. Dans la qualification de ce besoin, la DSI a bien entendu un rôle important à jouer, un avis à donner. De manière générale, le bon dialogue DSI / équipes métier est clé dans la réussite d’un déploiement de logiciel (et le respect du planning & budget !).

C’est l’équipe IT qui est la plus à même d’identifier les compétences à disposition et les compétences non-présentes et pourtant nécessaires à la réussite de l’intégration.

Nous avons dans cette page passé en revue les principales étapes d’une intégration CRM. Faites-le point en interne. Identifiez ce que vous savez faire et ce que vous ne savez pas faire. Cette réflexion en amont vous aidera à identifier la famille d’acteurs la mieux adaptée à votre besoin et le périmètre d’accompagnement dont vous avez besoin pour mener à bien le projet dans les temps impartis.

2 – Sélectionnez des intégrateurs CRM adaptés

Un intégrateur CRM adapté à votre besoin est celui qui :

• Offre le périmètre d’accompagnement que vous recherchez. Si vous n’avez pas formalisé votre besoin et toujours pas choisi votre solution CRM par exemple, il est plus approprié de se tourner vers un cabinet de conseil en CRM comme Cartelis :). Si vous souhaitez juste être accompagné dans le paramétrage de l’outil et la préparation des flux, vous pouvez vous tourner vers un intégrateur technique type ESN.
• Maîtrise le logiciel CRM que vous voulez intégrer à votre organisation. Ne faites pas appel à un intégrateur spécialisé Salesforce si vous voulez intégrer un Microsoft Dynamics. Choisissez un intégrateur certifié sur la solution CRM qu’il s’agit de déployer.
• Choisissez un intégrateur adapté à la taille de votre entreprise et de votre projet. Si vous êtes une TPE et que vous souhaitez intégrer un petit CRM, ne contactez pas Cap Gemini. Orientez-vous plutôt vers de petits cabinets de conseil, voire des freelances.
• Privilégiez des intégrateurs CRM qui ont dans leurs références des entreprises proches de votre secteur et/ou de votre besoin.
• Choisissez un intégrateur réactif et disponible. Ce sont des qualités indispensables si vous voulez que votre projet arrive à bon port et dans le respect à la fois du planning et du budget.

3 – Partagez le projet & évaluez les prestataires

Faites-jouer la concurrence. Contactez plusieurs prestataires potentiels, présentez-leur votre projet. Les échanges que vous aurez avec les prestataires potentiels que vous rencontrerez vous permettront d’évaluer la compréhension des enjeux métier de votre projet CRM et la compréhension de vos besoins.

Vous pourrez aussi évaluer le professionnalisme, le niveau d’expertise, les méthodes de travail proposées (en phase de déploiement CRM, les méthodes agiles sont souvent les meilleures).

Analysez la capacité d’écoute de vos interlocuteurs, la manière dont ils rebondissent sur les problématiques que vous leur exposez. Interrogez-les bien sûr sur leurs références.

Demandez-leur s’ils ont déjà accompagné des entreprises sur des projets similaires et n’hésitez pas à contacter ces entreprises pour avoir leur feedback. Enfin, si vous avez un projet CRM nécessitant des paramétrages et des développements spécifiques, assurez-vous que le prestataire que vous avez en face de vous soit capable d’y répondre. Bref, vous l’aurez compris : écoutez, testez, comparez.

Nous espérons vous avoir aidé à mieux comprendre le marché des intégrateurs CRM et que les conseils proposés vous seront utiles dans le choix de votre prestataire.

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